Für mehr Sicherheit

1. Hör auf dein Bauchgefühl

Kippt eine Situation gleich und artet in Beschimpfungen oder sogar einen körperlichen Angriff aus? Laut Tian Wanner, Leiter des Instituts für Konfliktbewältigung und Gewaltprävention (INKOGE), gibt es ein wichtiges Anzeichen, das Mitarbeitende jedoch oft ignorieren: das Bauchgefühl. «Die Angestellten fühlen sich körperlich unwohl, weil ihr Gegenüber gerade die Kontrolle verliert – aber sie unterdrücken das Gefühl und arbeiten weiter», sagt Wanner. «Dabei ist die Intuition oft schneller als der Verstand.» Deshalb: Hör auf dein Bauchgefühl und erkenne Gefahr frühzeitig. Das ist der erste Schritt, um sicherheitsorientiert zu handeln.

2. Bleibe ruhig, aber authentisch

Ein Angriff richtet sich meist gegen deine berufliche Rolle, nicht gegen dich als Person. «Mitarbeitende, die sich das regelmässig klarmachen, behalten einen kühleren Kopf», sagt Wanner. Und: «Je sachlicher jemand bleibt, desto besser kann die Person eine aufgeladene Situation managen.» Professionelle Distanz helfe allerdings nur, wenn sie authentisch sei. «Wer sich bloss freundlich gibt, aber innerlich kocht, verbrennt seine mentale Energie – und das Gegenüber merkt es ohnehin.»

3. Am Telefon: Nutze die Distanz 

Der Vorteil am Telefon: Es gibt keine unmittelbare körperliche Bedrohung. Das senkt den eigenen Stresslevel. «Und wer weniger Stress hat, hört eher zu und behält die Gesprächsführung – diesen Vorteil sollte man bewusst nutzen», sagt Wanner. Als zentrale Herausforderung am Telefon sieht er die schiere Menge an Gesprächen, die Mitarbeitende oft führen müssen: «In einem Callcenter etwa folgt häufig ein schwieriges Telefonat auf das nächste.» Das laugt aus. Wanner: «Wer den ganzen Tag telefoniert, braucht Pausen und idealerweise einen Wechsel zu weniger belastenden Tätigkeiten.»

4. Face to face: Brich lieber ab

Der häufigste Fehler, den Wanner bei Konflikten vor Ort sieht: «Aus einem inneren Pflichtgefühl zu lange im Gespräch bleiben.» Reden könne zwar durchaus deeskalieren, aber nur bis zu einem gewissen Punkt. «Wenn das Gegenüber sich überhaupt nicht mehr im Griff hat und von seinen Emotionen kontrolliert wird, ist ‹raus aus der Situation› meist der sicherste Weg», so der Konfliktexperte. «Welche Kriterien genau für einen Gesprächsabbruch gelten und was dann zu tun ist, sollte der Arbeitgeber vorgeben.»

5. Setze respektvoll Grenzen 

Auch verbale Gewalt kann schmerzhaft treffen und wütend machen. «Trotzdem ist es wichtig, dass man sie im Moment aushält, ohne gleich zu reagieren», sagt Wanner. Ansonsten eskaliert die Situation schnell. «Je nach Firmen-Policy darf man eine unangebrachte Bemerkung nach ein paar tiefen Atemzügen ruhig adressieren, aber eben sachlich», ergänzt Wanner. «Wer Gegenaggression aufbaut, wird Teil des Problems.»

6. Melde den Vorfall 

Melde Tätlichkeiten und Drohungen, aber auch Beleidigungen deinem Arbeitgeber. So können die Vorfälle gemäss den Vorgaben deiner Organisation dokumentiert und weiterbearbeitet werden. «Unternehmen haben ihren Mitarbeitenden gegenüber eine gesetzliche Fürsorgepflicht», sagt Wanner. «Sie müssen Vorfälle erfassen, auswerten und daraus Schutzmassnahmen ableiten», schlussfolgert er. Kommt hinzu: «Nur wenn die Arbeitgeber von den Vorfällen wissen, können sie die Mitarbeitenden dabei unterstützen, Übergriffe anzuzeigen.»

7. Fordere Klarheit vom Arbeitgeber 

Wann wird ein Gespräch abgebrochen? Wie verhalte ich mich bei einem tätlichen Angriff? Wann sollen Mitarbeitende die Polizei rufen? «Arbeitgeber müssen diese Dinge klären, auch das ist Teil ihrer Fürsorgepflicht», sagt Wanner. «Am besten erstellen die Unternehmen eine Richtlinie zur Gewaltprävention respektive ein Gewaltschutzkonzept.» Gleichzeitig müssten die Kompetenzen der Mitarbeitenden geschult werden. Laut Wanner braucht es beides: handlungsfähige Mitarbeitende und klare Regeln, wann eskaliert, abgebrochen und alarmiert wird. «Fehlen diese Vorgaben, sollen die Angestellten sie einfordern. Sie haben das Recht, vor Gewalt geschützt zu werden.»