Per più sicurezza

1. Ascolta il tuo istinto

Una situazione sta per degenerare e potrebbe sfociare in insulti o addirittura in un’aggressione fisica? Secondo Tian Wanner, responsabile dell’Institut für Konfliktbewältigung und Gewaltprävention (INKOGE) (Istituto per la gestione dei conflitti e la prevenzione della violenza), c’è un segnale importante spesso ignorato dal personale: l’istinto. «Le collaboratrici e i collaboratori si sentono a disagio fisicamente, perché le persone con cui hanno a che fare stanno perdendo il controllo. Tuttavia, reprimono tale sensazione e continuano a lavorare», sottolinea Tian Wanner. «Ma spesso, l’intuizione corre più veloce della comprensione.» Pertanto: ascolta il tuo istinto e riconosci tempestivamente il pericolo. Questo è il primo passo per agire in sicurezza.

2. Mantieni la calma, ma anche l’autenticità

Spesso l’aggressione è rivolta alla tua funzione professionale e non a te come persona. «Le collaboratrici e i collaboratori che cercano di inculcarsi regolarmente questo principio, mantengono più facilmente la calma», sostiene Tian Wanner. Inoltre: «più una persona riesce a controllarsi, più è in grado di gestire una situazione che sta per precipitare.» Tuttavia, mantenere la distanza professionale è utile solo se è autentica. «Chi si limita a mostrarsi gentile, ma dentro di sé è pieno di rabbia, consuma la propria energia mentale e la persona con cui ha a che fare se ne accorge comunque.»

3. Se sei al telefono, sfrutta la distanza 

Il vantaggio del telefono è che non sussiste alcuna minaccia fisica immediata, il che riduce il livello di stress. «Inoltre, chi si sente meno stressato, tende ad ascoltare di più e a mantenere il controllo della conversazione. Un vantaggio di cui sarebbe opportuno approfittare consapevolmente», sottolinea Tian Wanner. A suo avviso, la sfida principale al telefono è rappresentata dall’enorme volume di conversazioni che il personale è spesso costretto a gestire: «in un call center, ad esempio, le collaboratrici e i collaboratori devono affrontare un colloquio telefonico difficile dopo l’altro», il che è molto logorante. Tian Wanner: «chi passa tutta la giornata al telefono ha bisogno di pause e, nel migliore dei casi, dovrebbe poter passare ad attività meno faticose.»

4. Face à face : mieux vaut couper court

L’erreur la plus courante que Tian Wanner constate lors de conflits sur le terrain : « Rester trop longtemps dans la discussion par sens du devoir. » Le dialogue peut certes contribuer à apaiser les tensions, mais seulement jusqu’à un certain point. « Lorsque l’interlocuteur ne se maîtrise plus du tout et est dominé par ses émotions, ˂sortir de la situation˃ est généralement la solution la plus sûre », explique l’expert en conflits. « C’est à l’employeur de définir précisément les critères justifiant l’interruption de la discussion et les mesures à prendre dans ce cas. »

5. Fixer des limites avec respect 

La violence verbale peut elle aussi être douloureuse et susciter de la colère. « Il est néanmoins important de la supporter sur le moment, sans réagir immédiatement », explique Tian Wanner. Sinon, la situation dégénère rapidement. « Selon la politique de l’entreprise, on peut, après avoir pris quelques respirations profondes, aborder calmement une remarque déplacée, mais de manière objective », ajoute Tian Wanner. « Lorsqu’on se montre agressif en retour, on devient partie intégrante du problème. »

6. Signaler l’incident 

Signale à ton employeur les voies de fait et les menaces, mais aussi les insultes. Cela permettra de documenter ces incidents et d’y donner suite conformément aux directives de ton organisation. « Les entreprises ont un devoir légal de protection envers leur personnel », explique Tian Wanner. « Elles doivent recenser les incidents, les analyser et en tirer des mesures de protection », conclut-il. Il ajoute : « Ce n’est que si les employeurs ont connaissance de ces incidents qu’ils peuvent aider leur personnel à signaler les agressions. »

7. Exiger des précisions de la part de l’employeur

Quand faut-il mettre fin à une discussion ? Comment réagir en cas d’agression physique ? Dans quelles circonstances faut-il appeler la police ? « Les employeurs doivent clarifier ces points, cela fait partie de leur devoir de diligence », explique Tian Wanner. « Dans l’idéal, les entreprises élaborent une directive sur la prévention de la violence ou un concept de protection contre la violence. » Parallèlement, il faut former les employé-e-s afin qu’ils acquièrent les compétences nécessaires. Selon Tian Wanner, les deux éléments sont indispensables : des employé-e-s capables d’agir et des règles claires indiquant quand il faut passer à un échelon supérieur, mettre fin à la discussion et donner l’alerte. « Si ces consignes font défaut, les employé-e-s doivent les exiger. Ils ont le droit d’être protégés contre la violence. »