Pour une meilleure sécurité

1. Écouter son intuition

Une situation va-t-elle dégénérer et déboucher sur des insultes, voire une agression physique ? Selon Tian Wanner, directeur de l’Institut pour la gestion des conflits et la prévention de la violence (INKOGE), il existe un signe important que les employé-e-s ignorent souvent : l’intuition. « Les employé-e-s se sentent mal physiquement parce que leur interlocuteur est en train de perdre le contrôle, mais ils refoulent ce sentiment et continuent leur travail », explique Tian Wanner. « Or, l’intuition est souvent plus rapide que la raison. » C’est pourquoi il faut écouter ton instinct et identifier le danger à temps. C’est la première étape pour agir en privilégiant la sécurité.

2. Rester calme, mais authentique

Une attaque vise généralement ton rôle professionnel, et non ta personne. « Les personnes qui gardent cela à l’esprit au quotidien gardent plus facilement leur sang-froid », explique Wanner. Et d’ajouter : « Plus une personne reste objective, mieux elle est à même de gérer une situation tendue. » La distance professionnelle n’est toutefois utile que si elle est authentique. « Celui qui se montre aimable, mais qui bouillonne intérieurement, gaspille son énergie mentale. Et son interlocuteur s’en rend compte de toute façon. »

3. Au téléphone : profiter de la distance 

L’avantage au téléphone : il n’y a pas de menace physique immédiate. Cela réduit le niveau de stress. « Et quand on est moins stressé, on écoute plus facilement et on garde le contrôle de la conversation. Il faut exploiter cet avantage de manière consciente », explique Tian Wanner. Selon lui, le principal défi au téléphone réside dans le nombre considérable d’appels que les employé-e-s doivent gérer : « Dans un centre d’appels, par exemple, les appels difficiles s’enchaînent souvent les uns après les autres. » C’est épuisant. Tian Wanner : « L’employé-e qui passe toute la journée au téléphone a besoin de pauses et, dans l’idéal, d’alterner avec des tâches moins stressantes. »

4. Face à face : mieux vaut couper court

L’erreur la plus courante que Tian Wanner constate lors de conflits sur le terrain : « Rester trop longtemps dans la discussion par sens du devoir. » Le dialogue peut certes contribuer à apaiser les tensions, mais seulement jusqu’à un certain point. « Lorsque l’interlocuteur ne se maîtrise plus du tout et est dominé par ses émotions, ˂sortir de la situation˃ est généralement la solution la plus sûre », explique l’expert en conflits. « C’est à l’employeur de définir précisément les critères justifiant l’interruption de la discussion et les mesures à prendre dans ce cas. »

5. Fixer des limites avec respect 

La violence verbale peut elle aussi être douloureuse et susciter de la colère. « Il est néanmoins important de la supporter sur le moment, sans réagir immédiatement », explique Tian Wanner. Sinon, la situation dégénère rapidement. « Selon la politique de l’entreprise, on peut, après avoir pris quelques respirations profondes, aborder calmement une remarque déplacée, mais de manière objective », ajoute Tian Wanner. « Lorsqu’on se montre agressif en retour, on devient partie intégrante du problème. »

6. Signaler l’incident 

Signale à ton employeur les voies de fait et les menaces, mais aussi les insultes. Cela permettra de documenter ces incidents et d’y donner suite conformément aux directives de ton organisation. « Les entreprises ont un devoir légal de protection envers leur personnel », explique Tian Wanner. « Elles doivent recenser les incidents, les analyser et en tirer des mesures de protection », conclut-il. Il ajoute : « Ce n’est que si les employeurs ont connaissance de ces incidents qu’ils peuvent aider leur personnel à signaler les agressions. »

7. Exiger des précisions de la part de l’employeur

Quand faut-il mettre fin à une discussion ? Comment réagir en cas d’agression physique ? Dans quelles circonstances faut-il appeler la police ? « Les employeurs doivent clarifier ces points, cela fait partie de leur devoir de diligence », explique Tian Wanner. « Dans l’idéal, les entreprises élaborent une directive sur la prévention de la violence ou un concept de protection contre la violence. » Parallèlement, il faut former les employé-e-s afin qu’ils acquièrent les compétences nécessaires. Selon Tian Wanner, les deux éléments sont indispensables : des employé-e-s capables d’agir et des règles claires indiquant quand il faut passer à un échelon supérieur, mettre fin à la discussion et donner l’alerte. « Si ces consignes font défaut, les employé-e-s doivent les exiger. Ils ont le droit d’être protégés contre la violence. »