Ein gewaltiges Problem

Aggressive und gewalttätige Kundinnen und Passagiere – für viele Mitarbeitende im Service Public ein drängendes Problem. Wir blicken auf Zahlen und Fakten in den transfair-Branchen, vor allem aber auf die Menschen dahinter: Zwei direkt Betroffene und zwei Vorgesetzte erzählen aus dem Arbeitsalltag.

Sarah Hadorn

• 29. September 2026

öV: Täglich Beschimpfungen und Drohungen

Lena Ming* hat die Situation noch genau vor Augen: Als sie dem Fahrgast bei der Billettkontrolle ihr rotes Kontrollgerät hinhielt, tippte und scrollte der Mann hektisch auf seinem Handy. «Er versuchte, ein Ticket zu lösen», sagt die Kundenbegleiterin bei der SBB, «dabei war der Zug längst abgefahren.» Zu spät für einen Online-Kauf. Denn in der Schweiz geben die Tarifbestimmungen im öffentlichen Verkehr vor: Wer mit dem Zug, Tram oder Bus reist, braucht bei der Abfahrt ein gültiges Ticket. Bei der SBB müssen die Kundenbegleiterinnen und Kundenbegleiter diese Regel ausnahmslos durchsetzen – es ist ihr Job. Mögliche Kulanz ist später Sache des Backoffice. Den Mann vor Lena Ming interessierte das aber nicht. «Er ging sofort in die Luft, wurde laut und beschimpfte mich aufs Gröbste», erinnert sie sich. «Seine Worte hatte ich danach noch lange im Kopf.»

Szenen wie diese sind im Schweizer öV leider an der Tagesordnung. Bei der SBB kommt es laut Angaben des Unternehmens jährlich über 3600-mal zu Aggressionen gegen Mitarbeitende. Im Schnitt rund zehnmal am Tag. Am verbreitetsten seien verbale Aggressionen: Beschimpfungen, Beleidigungen und Drohungen. Die am stärksten betroffenen Angestellten: Kundenbegleiter, aber etwa auch Mitarbeiterinnen im Reisezentrum. Die SBB beobachtet, dass die Übergriffe tendenziell gröber geworden sind. Die Zahl der Vorfälle sei in den letzten Jahren aber stabil geblieben.

Über das ganze Unternehmen hinweg mag das stimmen – die individuelle Realität von Lena Ming ist eine andere. «In nur einem Jahr erlebte ich gleich drei verbale Attacken – früher kam das nicht vor», sagt die langjährige Kundenbegleiterin. Der dritte Übergriff war so schlimm, dass Lena Schlafstörungen bekam. Auslöser war wieder eine Ticketkontrolle. «Eine junge Frau ohne Fahrschein rastete hysterisch aus und beschimpfte mich und meinen Kollegen lauthals», erzählt sie. «Ihr Verhalten war so unberechenbar, dass wir sogar Gäste umplatzieren mussten. Wir schafften es bis zur Ankunft der Polizei nicht, die Frau zu beruhigen. Immerhin wurde sie nicht handgreiflich.»

Post: Gewalt und Aggressionen nehmen zu

Im Fall von Tom Müller* blieb es nicht bei Worten – mit schlimmen Folgen für den Postauto-Chauffeur. Aber von Anfang an. «Da war dieser Fahrgast, der sein Getränk absichtlich über die Sitze schüttete», erzählt Tom. «Ich forderte ihn mehrmals auf, damit aufzuhören. Als er mich ignorierte, ging ich nach hinten, um die Situation zu klären.» Kurz darauf schlug der Mann mit der Faust zu. Tom rief die einzige andere Person im Postauto, eine Frau, zu Hilfe. Sie solle die Polizei rufen. «Da rastete der Mann völlig aus, schlug erneut zu und trat auf mich ein.» Tom erlitt schwere Verletzungen. Diese machen ihm noch heute zu schaffen. Auch psychisch hat ihn das Erlebnis stark mitgenommen. «Lange bin ich nachts immer wieder hochgeschreckt», sagt Tom. «Das ist jetzt besser. Aber ich bin weiterhin in psychologischer Behandlung.»

Wie oft Mitarbeitende in ihrem Berufsalltag Gewalt erleben, macht die Post nicht öffentlich. Sie schreibt aber sinngemäss: Gewalt, Drohungen und Aggressionen gegenüber Mitarbeitenden nehmen zu. Betroffen seien insbesondere Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt. Dazu zählt zum Beispiel das Personal der Postfilialen oder das Fahr- und das Kontrollpersonal bei PostAuto.

BAZG: Getreten, angespuckt, fast angefahren

Kontrollen sind auch das Metier von Alessandro Delorenzi vom Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit (BAZG). Der Leiter Operationen der Zollregion Süd ist erster Ansprechpartner, wenn Mitarbeitende aus seinem Team im Dienst tätlich angegriffen oder bedroht werden. «Ich kann mich an Fälle erinnern, in denen Angestellte getreten oder angespuckt wurden», sagt er. «Einmal wurde eine Zöllnerin sogar fast angefahren, weil eine Person nicht kontrolliert werden wollte.» Der Täter wurde gleich wegen zwei Delikten angezeigt: «Gewalt und Drohung gegen Behörden und Beamte» und «Hinderung einer Amtshandlung». Insgesamt registriert das BAZG jährlich rund 160 solcher Fälle, rund 30 davon entfallen auf Gewalt und Drohung gegen Beamtinnen und Beamte. Klingt nach wenig. Alessandro relativiert aber: «Wir führen nur bei den sogenannten Offizialdelikten, die das BAZG als Behörde anzeigen muss, Statistik. Beleidigungen und Beschimpfungen erfassen wir nicht.»

Swisscom: Nur einzelne Fälle

Eher die Ausnahme sind Aggressionen und Gewalt gegen das Personal offenbar bei Swisscom. Am gefährdetsten sind laut dem Unternehmen die Mitarbeitenden in den Shops, im Call Center oder in vergleichbaren Servicefunktionen. Dort könne es für die Angestellten emotional belastende Situationen geben. Zum Beispiel dann, wenn Kundinnen und Kunden wegen einer Störung, einer Rechnung oder eines persönlichen Problems verärgert seien. «Ich kenne aber nur einen einzigen Fall, bei dem eine Mitarbeiterin einen Übergriff erlebte und den Notrufknopf an der Theke drückte», sagt der Leiter Shops und Retail Channels, Michel Siegenthaler. «Ein Kunde wollte sie ohrfeigen», erzählt er. «Zum Glück konnte sich die Frau noch rechtzeitig wegducken und wurde nur gestreift.»

*Namen von der Redaktion geändert. Zum Schutz der Betroffenen haben wir zudem Details der Vorfälle sowie einzelne biografische Angaben verändert.

transfair gegen Gewalt

Die Arbeitgeber im Service Public setzen in unterschiedlichem Mass bereits Massnahmen um, um das Personal vor Gewalt und Aggressionen zu schützen. Dazu zählen Präventionsschulungen, klare Melde- und Handlungsprozesse bei Vorfällen und Unterstützungsangebote für Betroffene. Trotzdem sieht transfair noch Luft nach oben.

Unsere wichtigsten Forderungen an die Unternehmen, die Behörden und die Politik:

Die Arbeitgeber sollen die Mitarbeitenden ermutigen, auch weniger schwerwiegende Vorfälle zu melden. Die Unternehmen sind dafür verantwortlich, sämtliche Übergriffe systematisch zu erfassen. Um ihre Angestellten zu schützen, müssen die Arbeitgeber die Gefahren und Hotspots kennen.
Die Unternehmen müssen die Mitarbeitenden konsequent bei rechtlichen Schritten gegen Täterinnen und Täter unterstützen.
Auch eigene Konsequenzen sollten die Unternehmen prüfen. Dazu gehört etwa, Betroffene von den Täterinnen und Tätern abzuschirmen, indem sie beispielsweise eine neue Route erhalten.
Wenn Mitarbeitende nach einem Übergriff wegen psychischer oder physischer Belastung in finanzielle Notlagen geraten, braucht es unkomplizierte Hilfe vom Arbeitgeber.
Der Bund muss die rechtlichen Grundlagen für den öV anpassen, damit Bodycams für Kundenbegleitende, Echtzeit-Videoüberwachung in Fahrzeugen oder Taser für die Transportpolizei eingeführt werden können.
Die Polizei und die Strafbehörden müssen Täterinnen und Täter ernsthaft und lückenlos verfolgen.
Die Politik muss genügend finanzielle Mittel für einen sicheren öV bereitstellen – zum Beispiel für zusätzliches Sicherheitspersonal auf kritischen Linien.

Diese Verbesserungen hat transfair bereits erreicht:

Neu müssen Kundenbegleitende in kritischen SBB-Zügen in Zweierteams unterwegs sein – diese Vereinbarung hat transfair kürzlich mit dem Unternehmen getroffen.
Im öffentlichen Verkehr haben wir regelmässige Schulungen der Mitarbeitenden für den Umgang mit Gewalt gefordert – mit Erfolg. Heute hat die SBB Deeskalationskurse für Angestellte mit Kundenkontakt fest im Angebot.
Dank transfair gibt es im öV inzwischen klare Prozesse und Anleitungen für Vorgesetzte, wie Übergriffe angezeigt werden müssen.
Beim BAZG hat transfair erreicht, dass Mitarbeitende an der Front als Schutz vor Racheakten keine Namensschilder mehr tragen müssen.
Bei PostAuto konnte transfair erwirken, dass der Name des Bus-Chauffeurs oder der Bus-Chauffeurin nicht mehr auf dem Bildschirm im Bus mit den Haltestellen angezeigt wird. Zudem haben transfair und PostAuto eine Charta für mehr Sicherheit für das Personal unterzeichnet. Darin ist definiert, dass sich die Sozialpartner einmal pro Jahr treffen, um Vorfälle zu analysieren und Gegenmassnahmen zu entwickeln.