La violenza, un problema gravissimo

Trasporti pubblici: gli insulti e le minacce sono all’ordine del giorno

Lena Ming* si ricorda ancora bene dell’episodio: quando ha mostrato al passeggero il suo lettore elettronico per controllare il biglietto, l’uomo ha iniziato a digitare e a scorrere freneticamente sul suo cellulare. «Cercava di acquistare un biglietto, nonostante il treno fosse partito da un pezzo», riporta l’assistente clienti delle FFS. Troppo tardi per acquistare un biglietto online. In Svizzera, le disposizioni tariffarie dei trasporti pubblici prevedono, infatti, che chi viaggia in treno, tram o autobus deve essere munito di un biglietto valido già alla partenza. Presso le FFS, le assistenti e gli assistenti clienti devono fare rispettare questa regola senza eccezioni, fa parte del loro lavoro. La decisione su un eventuale gesto di cortesia da parte della compagnia ferroviaria spetta più tardi al back office. Ma all’uomo che si trovava davanti a Lena Ming non interessava nulla di tutto questo. «Ha perso letteralmente le staffe e ha iniziato ad alzare la voce, insultandomi nel peggiore dei modi», si ricorda l’assistente clienti. «Le sue parole risuonarono nella mia mente ancora per molto tempo.»

Purtroppo, nell’ambito dei trasporti pubblici svizzeri scene di questo genere sono all’ordine del giorno. Stando ai dati forniti dalle FFS, ogni anno si verificano più di 3600 aggressioni nei confronti del personale. In media, circa dieci al giorno. Le aggressioni verbali sono quelle più diffuse: insulti, offese e minacce. Il personale più colpito comprende le assistenti e gli assistenti clienti, ma anche le collaboratrici e i collaboratori del centro viaggi. Le FFS notano che le aggressioni tendono a diventare sempre più gravi. Negli ultimi anni, tuttavia, il numero di episodi sarebbe rimasto stabile.

Questo dato potrà anche corrispondere alla realtà dell'azienda nel suo complesso, ma la situazione personale di Lena Ming è ben diversa. «Nell’arco di un solo anno ho subito ben tre attacchi verbali, in passato nemmeno uno», sostiene l’assistente clienti di lunga data. La terza aggressione è stata talmente grave da provocare a Lena disturbi del sonno. Il motivo scatenante è stato ancora una volta un controllo. «Una giovane donna sprovvista di biglietto è andata su tutte le furie e ha iniziato a insultare a gran voce me e il mio collega», racconta Lena Ming. «Il suo comportamento era talmente imprevedibile che abbiamo dovuto far cambiare di posto alcune passeggere e alcuni passeggeri. All’arrivo della polizia, non eravamo ancora riusciti a calmare la donna, ma per lo meno non ci ha messo le mani addosso.»

Posta: la violenza e le aggressioni sono in aumento

Nel caso di Tom Müller*, la persona in questione non si è limitata alle parole, con gravi conseguenze per l’autista di Autopostale. Ma andiamo per ordine. «C’era un passeggero che, di proposito, versava la sua bibita sui sedili dell’autobus», racconta Tom. «Gli ho chiesto più volte di smetterla, ma mi ha continuamente ignorato. Così mi sono sentito in dovere di andare sul retro dell’autobus per chiarire la situazione.» Poco dopo, l’uomo ha colpito Tom con un pugno. A questo punto, l’autista ha chiesto aiuto all’unica persona, una donna, presente nell’autopostale, chiedendole di chiamare la polizia. «A quel punto l’uomo ha perso completamente le staffe, mi ha colpito di nuovo e mi ha anche preso a calci.» Tom subisce gravi lesioni, di cui soffre ancora oggi. L’accaduto lo ha scosso profondamente anche a livello psichico. «Per molto tempo, mi svegliavo più volte di soprassalto durante la notte», afferma Tom. «Adesso sto meglio, ma continuo a seguire una terapia psicologica.»

La Posta non specifica con quale frequenza le collaboratrici e i collaboratori subiscono aggressioni sul lavoro. Tuttavia, riconosce che gli atti di violenza, le minacce e le aggressioni nei confronti del personale sono in aumento. Particolarmente colpito è il personale a diretto contatto con la clientela, tra cui, ad esempio, quello degli uffici postali, quello di controllo nonché le conducenti o i conducenti di AutoPostale.

UDSC: calci, sputi e un investimento sventato

Tra i compiti di Alessandro Delorenzi, dell’Ufficio federale delle dogane e della sicurezza dei confini (UDSC), figurano anche i controlli. Il responsabile Operazioni della Regione doganale Sud è il primo punto di riferimento in caso di aggressioni o minacce subite dal personale di un team durante il servizio. «Ricordo casi in cui alcuni impiegati sono stati presi a calci o a cui è stato sputato addosso», afferma il responsabile. «Una volta una doganiera è stata quasi investita, perché una persona non voleva essere controllata.» L’autore del reato è stato denunciato per ben due reati: «violenza e minacce nei confronti delle autorità e di funzionari pubblici» nonché «ostruzione all’esercizio delle funzioni pubbliche». L’UDSC ogni anno registra circa 160 di questi casi, di cui più o meno 30 riguardano atti di violenza e minacce nei confronti di funzionarie e funzionari. Sembrano pochi. Ma Alessandro puntualizza: «Teniamo statistiche solo sui cosiddetti reati perseguibili d’ufficio, che l’UDSC è tenuto a denunciare in qualità di autorità competente. Le offese e gli insulti non vengono registrati.»

Swisscom: solo casi isolati

Presso Swisscom gli episodi legati ad aggressioni e violenza nei confronti del personale costituiscono a quanto pare un’eccezione. Secondo l’impresa, il personale più a rischio è quello che lavora nei negozi, nei call center o in funzioni di servizio analoghe, dove possono verificarsi situazioni emotivamente stressanti per le collaboratrici e i collaboratori. Come ad esempio quando le clienti e i clienti sono infastiditi a causa di un inconveniente, una fattura o di un problema personale. «Tuttavia, conosco solo un unico caso in cui una dipendente ha subito un’aggressione e premuto il pulsante di emergenza sul bancone», afferma Michel Siegenthaler, responsabile dei negozi e dei canali di vendita al dettaglio. «Un cliente voleva prenderla a schiaffi», racconta Michel Siegenthaler. «Per fortuna la donna è riuscita a schivarlo appena in tempo ed è stata solo sfiorata.»

*Nome di fantasia scelto dalla redazione. Al fine di tutelare le persone coinvolte, abbiamo inoltre modificato i dettagli degli episodi e alcune informazioni biografiche.