Un énorme problème

TP : des insultes et des menaces quotidiennes

Lena Ming* n’a pas oublié la scène : lorsqu’elle a tendu son appareil de contrôle rouge au voyageur lors du contrôle des titres de transport, l’homme faisait frénétiquement défiler l’écran de son smartphone. « Il essayait d’acheter un billet », raconte l’assistante clientèle des CFF, « alors que le train était parti depuis longtemps. » Trop tard pour un achat en ligne. Car en Suisse, les dispositions tarifaires pour les transports publics prévoient que les voyageurs qui prennent le train, le tram ou le bus doivent être en possession d’un titre de transport valable avant le départ du véhicule. Les assistant-e-s clientèle des CFF doivent appliquer cette règle sans exception, c’est leur travail. Tout éventuel geste commercial relève ensuite du service administratif. Mais l’homme en face de Lena Ming ne voulait rien entendre. « Il s’est mis en colère, a crié et m’a insultée de la pire des façons », se souvient-elle. « Ses paroles m’ont hantée encore longtemps après. »

Des scènes comme celles-ci sont malheureusement monnaie courante dans les TP en Suisse. Selon les données fournies par les CFF, plus de 3600 agressions contre des membres du personnel sont recensées chaque année. Soit en moyenne une dizaine par jour. Les agressions verbales seraient les plus courantes : injures, insultes et menaces. Les assistant-e-s clientèle, mais aussi le personnel des centres voyageurs sont les plus touchés. Les CFF constatent que les agressions ont tendance à devenir plus violentes. Le nombre d’incidents serait toutefois resté stable ces dernières années.

C’est peut-être vrai à l’échelle de l’entreprise, mais la réalité vécue par Lena Ming est toute autre. « En l’espace d’un an seulement, j’ai subi pas moins de trois agressions verbales – ça n’arrivait pas auparavant », raconte cette assistante clientèle de longue date. La troisième agression a été si grave que Lena a commencé à souffrir d’insomnie. Le déclencheur était, une fois de plus, un contrôle des titres de transport. « Une jeune femme sans titre de transport a piqué une crise et s’en est prise verbalement à moi et à mon collègue », raconte-t-elle. « Son comportement était tellement imprévisible que nous avons dû déplacer d’autres passagers. Nous n’avons pas réussi à la calmer avant l’arrivée de la police. Au moins, il n’y a pas eu d’agression physique. »

Poste : violence et agressions en hausse

Dans le cas de Tom Müller*, cela ne s’est pas limité à des paroles, avec de graves conséquences pour ce conducteur de car postal. Mais reprenons depuis le début. « Il y avait ce voyageur qui faisait exprès de renverser sa boisson sur les sièges », raconte Tom. « Je lui ai demandé à plusieurs reprises d’arrêter. Comme il m’ignorait, je suis allé à l’arrière pour régler la situation. » Peu après, l’homme lui a asséné un coup de poing. Tom a appelé à l’aide la seule autre personne à bord du car postal, une femme, lui demandant d’appeler la police. « C’est là que l’homme a complètement disjoncté. Il m’a frappé à nouveau et m’a donné des coups de pied. » Tom a subi de graves blessures qui le font encore souffrir aujourd’hui. Sur le plan psychologique également, cet incident l’a profondément marqué. « Pendant longtemps, je me réveillais en sursaut la nuit », raconte Tom. « Cela va mieux, mais je suis toujours suivi par un psychologue. »

La Poste ne communique pas sur la fréquence à laquelle son personnel est confronté à des actes de violence au travail. Elle indique toutefois en substance que la violence, les menaces et les agressions à l’encontre du personnel sont en hausse. Cela concernerait particulièrement les collaboratrices et collaborateurs en contact direct avec la clientèle. Dont notamment le personnel des filiales postales ou le personnel roulant et de conduite chez CarPostal.

OFDF : coups de pied, crachats, accrochage

Les contrôles font également partie du métier d’Alessandro Delorenzi, de l’Office fédéral de la douane et de la sécurité des frontières (OFDF). Le chef des opérations de la région Sud est le premier interlocuteur lorsque des membres de son équipe sont agressés physiquement ou menacés dans l’exercice de leurs fonctions. « Je me souviens de cas où des employé-e-s ont reçu des coups de pied ou se sont fait cracher dessus », raconte-t-il. « Une fois, une douanière a même failli se faire renverser parce qu’une personne refusait d’être contrôlée. » L’auteur a été dénoncé pour deux infractions : « Violence et menace contre les autorités et les fonctionnaires » et « Empêchement d’accomplir un acte officiel ». Au total, l’OFDF enregistre chaque année environ 160 cas de ce type, dont une trentaine concernent des actes de violence et des menaces à l’encontre de fonctionnaires. Cela peut sembler peu. Mais Alessandro relativise : « Nous ne tenons des statistiques que sur les délits poursuivis d’office que l’OFDF, en tant qu’autorité, est tenu de signaler. Nous ne recensons pas les insultes ni les injures. »

Swisscom : seulement quelques cas isolés

Les agressions et les actes de violence à l’encontre du personnel semblent être plutôt exceptionnels chez Swisscom. Selon l’entreprise, ce sont les employé-e-s travaillant dans les shops, au centre d’appels ou à des postes similaires qui sont les plus exposés. Dans ces lieux, le personnel peut être confronté à des situations émotionnellement éprouvantes. Par exemple, lorsqu’un client est mécontent en raison d’une panne, d’une facture ou d’un problème personnel. « Je ne connais toutefois qu’un seul cas où une collaboratrice a été victime d’une agression et a appuyé sur le bouton d’urgence situé au comptoir », explique Michel Siegenthaler, responsable des shops et des canaux de vente au détail. « Un client a tenté de la gifler », raconte-t-il. « Heureusement, la jeune femme a pu s’écarter à temps et n’a été que légèrement effleurée. »

*Noms modifiés par la rédaction. Afin de protéger les personnes concernées, nous avons également modifié certains détails des faits ainsi que quelques informations biographiques.