Öffentlicher Verkehr

Virtuelles Team bei der SBB: vom Pilotprojekt zum neuen Arbeitsmodell

Die SBB hat in der Kundenberatung vor einem Jahr ein Pilotprojekt zum Testen eines neuen Arbeitsmodells gestartet, genannt «virtuelles Team». Dieses übernimmt Aufgaben des SBB Contact Centers (CC). Nach erfolgreichem Pilotverlauf ist das Modell auf den 1. November 2023 definitiv eingeführt worden – und das Team wächst.

Bruno Zeller

• 07. Dezember 2023

Johann-Josef Jossen, Leiter des CC, erklärt im Interview mit transfair, warum die SBB auf «virtuelle Teams» setzt und welchen Nutzen dieses Arbeitsmodell für die Mitarbeitenden hat.

Herr Jossen, ein virtuelles Team übernimmt nun Arbeiten des CC. Was ist ein virtuelles Team genau?

Das virtuelle Team unterscheidet sich von anderen Teams im CC nur darin, dass es jederzeit remote aus der Schweiz arbeitet. Die Aufgaben und Prozesse sind die gleichen, wie die der Mitarbeitenden vor Ort. Die Mitarbeitenden haben über das Jahr verteilt die Gelegenheit, an diversen Teamanlässen teilzunehmen. Zudem stehen für die Zusammenarbeit vor Ort mehrere SBB Standorte in der ganzen Schweiz zur Verfügung.

Was bezweckt die SBB mit diesem neuen Arbeitsmodell?

Das Arbeitsmodell dient zwei Entwicklungsmöglichkeiten. Mitarbeitenden können ihren Arbeitsplatz mitgestalten und so etwa die geografischen Vorteile für die Work-Life-Balance nutzen. Zudem bietet es den Mitarbeitenden eine Chance, ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln. Kosteneinsparungen waren übrigens kein Beweggrund.

Johann-Josef Jossen, Leiter Contact Center Brig

Welchen Nutzen bietet eine Tätigkeit im virtuellen Team für die interne Laufbahn?

Die Veränderung öffnet den Mitarbeitenden neue Möglichkeiten, in verschiedenen Rollen und Arbeitsbereichen im CC ihre Einsatzmöglichkeiten zu erweitern, wie zum Beispiel im Qualitätsmanagement, Redaktionsteam, Social Media, Live Chat, etc.

Wie hoch ist die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit dem neuen Arbeitsmodell?

Die Mitarbeitenden sind sehr zufrieden, dass das Pilotprojekt umgesetzt wurde und bestätigen, mit dem neuen Arbeitsmodell flexibler geworden zu sein. Es bietet zudem eine Weiterentwicklungsmöglichkeit im CC, ohne sich örtlich verändern zu müssen. Darum wohl auch die zahlreichen Bewerbungen. Und natürlich werden im virtuellen Team alle Rahmenbedingungen des GAV und des Arbeitszeitgesetzes eingehalten.

Welche Herausforderungen stellen sich für die Teamleitung und den Austausch auf Distanz? Wie wird das Soziale gepflegt, gibt es Vorgaben?

Diese Herausforderungen bestehen auch in grösseren Reisezentren, wo sich Teamleitende und Mitarbeitende im operativen Bereich nur selten begegnen. Wir setzen auf regelmässige virtuelle bilaterale Gespräche oder Meetings im Team, um den Informationsaustausch sicherzustellen. Es ist wichtig, dass die Führungskräfte sich auch kurzfristig um Anliegen der Mitarbeitenden kümmern können.

Wie sehen Sie die künftigen Entwicklungen für die Mitarbeitenden in der SBB-Kundenberatung (CC, in den Reisezentren sowie im spezialisierten Kundendienst)?

Ich bin davon überzeugt, dass die verschiedenen Bereiche noch näher zusammenarbeiten werden und so neue Arbeitsformen und Tätigkeitsbereiche als Weiterentwicklungsplattform für Mitarbeitende geschaffen werden.

Wie empfinden Sie die Zusammenarbeit mit dem Personalverband transfair?

Das Pilotprojekt sowie die operative Umsetzung wurden mit den Sozialpartnern abgestimmt. Die Zusammenarbeit empfand ich als konstruktiv und zukunftsorientiert.