Schon wieder: SBB will erneut Verkaufsstellen schliessen

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Schon wieder: Die SBB schliesst bediente Ver­kauf­ss­tel­len

Das etappenweise Schliessen von bedienten Verkaufsstellen bei der SBB geht weiter: In diesem Jahr betrifft es 13 Bahnhöfe. Anfang 2023 folgen weitere fünf. Damit reduziert die SBB ihre bedienten Reisezentren auf nur noch 123. Die SBB versucht, diese Abbauschritte mit der starken Zunahme der digitalen Verkaufskanäle, der Abnahme von Frequenzen und der geringen Nachfrage nach beratungsintensiven Produkten zu erklären. transfair jedoch ist äusserst kritisch.

Bruno Zeller
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Die SBB folgt in der Kundenpräsenz dem Verhalten der Kundschaft in Bezug auf die Nutzung der Verkaufsstellen. Komplexere Beratungen würden vermehrt an mittleren und grossen Bahnhöfen stattfinden. Natürlich ist sich transfair bewusst, dass die einfachen Geschäfte grösstenteils digital durch die Kundinnen und Kunden selbst erledigt werden können. Dennoch stellen sich bei den sogenannten Umwandlungen von bedienten in unbediente Bahnhöfe immer auch strategische, operative und personelle Fragen. Diese können aus Sicht von transfair oft nicht schlüssig beantwortet werden. transfair verlangt von der SBB, dass im Herbst 2022 eine Gesamtschau zur Entwicklung bei den bedienten Verkaufsstellen aufgezeigt wird. Die «Salamitaktik» muss aufhören!

Strategische Überlegungen

Auf die Fragen von transfair, ob die betroffenen Bahnhöfe nicht künftig plötzlich strategisch wieder wichtig werden würden und zu bedienen seien, antwortete die SBB abschlägig. Aufgrund neuer Angebote und Mobilitätsservices sei dies nicht der Fall, da sich dafür die digitalen Vertriebskanäle anbieten. Die SBB rechnet also damit, dass die Kundschaft neue Services unabhängig und selbstbedient bezieht. Die SBB betont zudem, dass die Rückzüge mit allen betroffenen Stakeholdern, inklusive der Kantone, breit abgestimmt sind. transfair vermisst im strategischen Kontext die langfristige Sicht und bedauert die menschliche Entleerung in einem wichtigen Bereich des Service Public. Die von transfair verlangte Gesamtübersicht und Planung ist deshalb absolut notwendig.

Operative Überlegungen

Natürlich verlagert sich viel Arbeit in die digitalen Verkaufskanäle. Das führt zur Überlast von Anfragen beim SBB Contact Center (CC) in Brig. Eine noch stärkere Zusammenarbeit zwischen dem CC und den Reisezentren ist daher wichtig. Aus Sicht von transfair könnten an den zu schliessenden Bahnhöfen Einsätze zugunsten des CC geplant werden. Doch aus verschiedenen Gründen sieht dies die SBB anders und findet die Idee weder planbar noch sinnvoll.

Personelle Überlegungen

Um den Mitarbeitenden im bedienten Verkauf verlässliche Zukunftsperspektiven geben zu können, braucht es vertiefte Überlegungen, wo welche Arbeiten erledigt werden können und ein Zusammenarbeiten möglich ist. Zudem muss endlich Klarheit herrschen darüber, auf welche Verkaufsstandorte die SBB in Zukunft noch setzt. Jede weitere unter dem Deckel gehaltene Rückzugstranche schürt Unsicherheiten beim Personal, auch wenn die SBB im Moment nicht von Personalabbau spricht.