Swisscom shops : transfair reste en alerte

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Swisscom shops : transfair reste en alerte

Forte pression liée aux objectifs, charge de travail élevée, incertitudes : le personnel des Swisscom shops continue de trouver ses conditions de travail difficiles. transfair reste vigilant !

Marika Schaeren
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Une photo d'une boutique Swisscom

En bref

  • Au cours de l’été 2025, la représentation du personnel de Swisscom a réalisé un sondage au sein des Swisscom shops, en collaboration avec transfair.  
  • Auparavant, deux employés avaient rendu publiques des irrégularités concernant les conditions de travail.  
  • L’actuelle enquête menée par Swisscom auprès de son personnel le montre : les problèmes au sein des shops n’ont pas changé.  
  • Certes, Swisscom a déjà pris certaines mesures ou s’attelle à la tâche. transfair s’en réjouit bien sûr, mais reste vigilant. Nous allons suivre de près l’évolution de la situation. 

Il y a deux ans, deux collaborateurs de Swisscom se sont confiés à « 20 minutes ». Leur objectif : mettre au jour des pratiques douteuses, voire illégales, au sein des Swisscom shops. Concrètement, ils reprochaient à Swisscom une écoute illégale d’entretiens avec les clients, une pression commerciale excessive et de la manipulation lors de la conclusion de contrats. Parallèlement, la représentation du personnel de Swisscom a réalisé, conjointement avec transfair, un sondage dans les shops. Celui-ci a abouti à six conclusions principales : 

  • Du point de vue du personnel, les objectifs de vente étaient à l’époque irréalistes et constituaient une lourde charge.  
  • Cela a entraîné des troubles du sommeil, des états d’anxiété et une détérioration de l’ambiance de travail.  
  • Les ressources – temps, personnel, produits, outils marketing – étaient limitées.  
  • Les apprenants ont particulièrement souffert de cette pénurie, mais aussi de la pression liée aux objectifs.  
  • De nombreuses personnes employées dans les shops s’identifiaient fortement à la marque Swisscom, mais souhaitaient un retour aux atouts traditionnels : qualité du service et proximité avec la clientèle.  
  • De très nombreux collaborateurs et collaboratrices se sentaient valorisés par la direction des shops et louaient l’esprit d’équipe.  

Les apprenants aussi souffrent de la pression liée aux objectifs

Swisscom vient de mener sa première enquête de l’année auprès du personnel des shops. Les résultats sont très similaires à ceux de 2025. En résumé : 

  • Les collaborateurs et collaboratrices, dont les apprenants, ressentent une forte pression liée aux objectifs.  
  • Le personnel est aussi soumis à une charge de travail importante, notamment aux heures de pointe.  
  • Les récentes hausses de prix et mesures d’économie sont parfois perçues comme contraires aux exigences de qualité de Swisscom.  
  • Dans le cadre de la transition vers le numérique et l’IA (« Shift to Online and AI »), le personnel s’inquiète pour la pérennité du canal de vente physique, c’est-à-dire les shops. 
  • Le personnel évalue très positivement ses supérieurs hiérarchiques directs et la collaboration au sein de l’équipe.  

transfair suivra de près l’impact des mesures

Les résultats montrent que les problèmes rencontrés dans les Swisscom shops n’ont pas changé. Swisscom a toutefois déjà pris des mesures, en réaction à la première enquête menée dans les boutiques par la représentation du personnel et les syndicats. Afin de réduire la charge de travail liée à une forte affluence, l’entreprise s’efforce notamment d’affecter le personnel de manière plus flexible et plus ciblée. De plus, Swisscom prévoit de mener une enquête à 360 degrés auprès des apprenants afin de mieux comprendre leurs difficultés. À cela s’ajoutent désormais de nouvelles mesures, telles que le soutien à la réalisation des objectifs. Dans ce domaine, l’entreprise mise davantage sur la communication marketing afin d’attirer un plus grand nombre de clients dans les shops. 

Pour transfair, ce sont là des premières mesures importantes – mais rien de plus. Nous allons suivre de près si ces mesures soulagent réellement les collaborateurs et collaboratrices et améliorent ainsi leur bien-être. De plus, nous continuerons à nous impliquer activement auprès de Swisscom. Notre objectif : un personnel en bonne santé, satisfait et motivé dans les Swisscom shops.