Swisscom shops : les accusations de pratiques commerciales douteuses donnent lieu à une enquête

Écoute illégale d’entretiens avec les clients, pression commerciale excessive, manipulation lors de la conclusion de contrats : c’est ce qu’ont dénoncé au printemps 2025 deux employés de Swisscom shops. Ces accusations ont mené à une enquête interne chez Swisscom ainsi qu’à un sondage réalisé par la représentation du personnel de Swisscom en collaboration avec les syndicats, dont transfair, dans les Swisscom shops.

Le sondage, un indicateur de tendance

L’objectif du sondage était de mesurer la satisfaction au quotidien, d’évaluer le stress lié aux objectifs de vente et d’identifier les améliorations possibles. 44 pourcent des employé-e-s des Swisscom shops y ont participé. Voici les principaux résultats du sondage :

• Les objectifs de vente constituent la plus grande source de stress.
  Le personnel a le sentiment que les objectifs sont pratiquement impossibles à atteindre. Il semble que les attentes en matière d’objectifs augmentent, tandis que les possibilités d’accorder des rabais et de faire preuve de souplesse sont limitées et que le nombre de clients diminue.
• Les ressources sont limitées.
  De nombreuses personnes sondées sont motivées et loyales envers l’équipe, mais elles déplorent le manque d’outils et l’insuffisance des moyens humains. Cela complique non seulement la réalisation des objectifs, mais aussi le suivi durable des clients.
• La charge psychologique est palpable.
  Une grande partie des personnes interrogées indiquent que les objectifs de vente irréalistes entraînent des troubles du sommeil, des états d’anxiété et détériorent l’ambiance de travail.
• La reconnaissance est bonne.
  De très nombreux employé-e-s se sentent reconnus par la direction du shop. Un bon esprit d’équipe est également mentionné : un facteur essentiel pour la motivation au travail.
• Le personnel est fier de Swisscom, mais s’inquiète pour l’avenir des shops.
  Beaucoup d’employé-e-s s’identifient fortement à la marque Swisscom, mais souhaitent un retour aux atouts traditionnels : la qualité du service et la proximité avec la clientèle. La tendance « Online First » est critiquée, car elle réduit la fréquentation des shops et pourrait ainsi menacer l’existence de nombreux sites.

transfair va s’impliquer activement

Le sondage montre une image contrastée : une forte identification à l’entreprise et une grande cohésion d’équipe s’opposent à des inquiétudes croissantes concernant les objectifs, le manque de ressources et l’avenir des shops. La pression publique suscitée par l’article de 20 Minutes a déclenché un débat important. transfair va s’impliquer activement auprès de Swisscom et s’engager pour améliorer l’équilibre entre les objectifs économiques et le bien-être du personnel.