Swisscom Shops: le accuse di pratiche commerciali discutibili portano a un sondaggio

Intercettazioni delle conversazioni con i clienti, massiccia pressione alla vendita e manipolazioni nella stipula dei contratti: sono queste le accuse avanzate da due dipendenti degli Shop di Swisscom nella primavera del 2025. Tutto questo ha, da una parte, portato a un’indagine interna presso Swisscom e, dall’altra, a un sondaggio condotto negli Shop dalla rappresentanza del personale di Swisscom in collaborazione con i partner sociali, tra cui transfair.

Sondaggio come indicatore della soddisfazione

L’obiettivo del sondaggio era misurare il livello di soddisfazione nella quotidianità lavorativa, valutare la pressione dovuta agli obiettivi di vendita e identificare i potenziali di miglioramento. Al sondaggio ha partecipato il 44 per cento delle collaboratrici e dei collaboratori occupato negli Shop di Swisscom. Qui di seguito riportiamo i principali risultati emersi dall’indagine.

• Gli obiettivi di vendita rappresentano l’onere maggiore.
  Nella percezione delle collaboratrici e dei collaboratori, gli obiettivi non sono praticamente più raggiungibili. A quanto pare, le aspettative relative agli obiettivi sono in aumento, mentre le possibilità di sconti e concessioni sono limitati e il numero dei clienti è in calo.
• Le risorse sono scarse.
  La motivazione e la lealtà del team non mancano a molte delle persone intervistate, che lamentano tuttavia la mancanza di strumenti e la scarsità di personale. Questo non solo rende più difficile raggiungere gli obiettivi, ma complica anche la fornitura di un’assistenza clienti sostenibile.
• La pressione psicologica è palpabile.
  Gran parte degli intervistati ha dichiarato che gli obiettivi di vendita irrealistici provocano disturbi del sonno, ansia e un peggioramento dell’atmosfera lavorativa.
• L’apprezzamento è buono.
  Molti dipendenti si sentono comunque stimati dalla direzione degli Shop. Inoltre, menzionano il buono spirito di squadra, il quale rappresenta un fattore centrale per lavorare con motivazione.
• Il personale è orgoglioso di Swisscom, ma è preoccupato per il futuro degli Shop.
  Molti dei dipendenti si identificano fortemente con il marchio Swisscom, ma vorrebbero vedere un ritorno ai valori tradizionali: qualità del servizio e vicinanza alla clientela. La tendenza all’«Online First» è vista criticamente, perché riduce l’affluenza dei clienti nello Shop, mettendo così a rischio l’esistenza di molti negozi.

transfair interverrà attivamente.

Il sondaggio evidenzia un quadro contrastante: un elevato livello di identificazione con l’impresa e una forte coesione all’interno dei team sono in contrasto con le crescenti preoccupazioni sugli obiettivi, sulla scarsità di risorse e sul futuro degli Shop fisici. La pressione pubblica dopo la pubblicazione dell’articolo su «20 Minuten» ha innescato un’importante discussione. transfair interverrà attivamente presso Swisscom e si batterà per migliorare l’equilibrio tra gli obiettivi economici e il benessere delle collaboratrici e dei collaboratori.