Trasporti pubblici

L’assistenza clienti delle FFS sotto pressione

Il personale di assistenza clienti (AC) rappresenta il volto delle FFS che cura i rapporti con i passeggeri. transfair riceve regolarmente reazioni da parte dei suoi membri che in molti casi mettono in evidenza grande necessità d’intervento.

Bruno Zeller

• 01. dicembre 2021

Organico e nuovo profilo professionale

Nonostante prosegua a pieno ritmo la trasformazione del profilo professionale dell’AC, secondo transfair le condizioni quadro per l’esecuzione dei compiti relativi alla funzione non sono ancora ideali. Per prepararsi bene per lavorare al meglio ed eseguire tutti questi compiti in modo sicuro, sono necessari interventi ricorrenti e corsi pratici che richiedono una notevole quantità di personale. Tutto questo presuppone di disporre di un sufficiente numero di collaboratori in grado di coprire in ogni momento le prestazioni di base dell’assistenza. A vario titolo, transfair ritiene che, sebbene molti seguano una seconda formazione, l’effettivo di AC sia insufficiente. Questo si può tuttora constatare nel traffico a lunga distanza, dove mancano AC, nei treni sui quali è noto che viaggiano clienti difficili o nella scarsità di AC ben formati per prestare servizio. Al fine di soddisfare tutte le esigenze, servono più risorse umane in tutti i settori lavorativi.

Le aggressioni fanno aumentare la pressione

Purtroppo, le aggressioni gravano in maniera pesantissima sulla quotidianità lavorativa dell’AC. transfair è a conoscenza di casi estremi ed è intervenuto per l’ennesima volta presso le FFS per chiedere rinforzi per l’AC. Nei punti focali e su determinate linee serve urgentemente un valido sostegno da parte del personale di sicurezza agli assistenti clienti. L’AC deve seguire regolari formazioni continue su come comportarsi con i clienti difficili. Inoltre, dovrebbe poter scegliere liberamente se portare la targhetta portanome – una vecchia rivendicazione avanzata da transfair alle FFS.

Cultura dell’errore e dell’apprendimento

transfair è consapevole della pressione a tutto campo esercitata sull’AC. Nella situazione attuale, una cultura dell’errore e dell’apprendimento aperta avrebbe un effetto positivo sul lavoro e sul benessere dell’AC. È necessario più sostegno benevolo e parità di trattamento da parte dei quadri dirigenti nonché meno sanzioni. Le pressioni sull’AC continuano ad aumentare, fatto di cui tutti dovrebbero prendere atto con più comprensione e apertura.