Tastato il polso a Peter Zeier

Tastato il polso a Peter Zeier © SBB CFF FFS
25.04.2017

Nel quadro della digitalizzazione il mondo del lavoro cambia a ritmi vertiginosi. Anche il settore «Distribuzione e servizi del traffico viaggiatori (P-VS)» si trova a dover affrontare grandi sfide. Peter Zeier, responsabile della vendita diretta presso le FFS ha risposto alle nostre domande.

La digitalizzazione avanza a ritmi serrati, facendo così aumentare la quota self-service: più dell’80 per cento dei viaggiatori si servono dei distributori automatici e dei canali digitali. Ciononostante transfair è dell’avviso che le FFS spingano i propri clienti con troppa velocità verso i nuovi canali.
Tra i nostri clienti aumenta l’esigenza di servirsi dei mezzi tecnici a disposizione e di acquistare i biglietti ovunque e in qualsiasi momento. Non spingiamo nessuno a utilizzare un determinato canale. Il nostro compito è piuttosto offrire supporto per il semplice acquisto di un biglietto e assistere i nostri clienti verso la digitalizzazione. Questo implica anche la spiegazione dei vantaggi che offrono i servizi self-service.

Tuttavia, anche nel mondo digitalizzato di oggi vi è tuttora l’esigenza di essere serviti da «persona a persona». Le FFS tengono sufficientemente conto di questa esigenza?
Il cliente e le sue esigenze sono tuttora al centro del nostro operato. Per noi è essenziale che nei centri di viaggio possiamo prenderci più tempo per i complessi colloqui di consulenza e di vendita offerti ai clienti. Il contatto personale non può essere sostituito da alcun’altra forma di servizio. Inoltre, i collaboratori della vendita diretta – in collaborazione con la gestione del traffico – danno un volto alle FFS. Oltre a ciò, siamo anche disponibili tramite la helpline dei distributori automatici o personalmente tramite la nostra LiveChat: possiamo così servire i nostri clienti nel posto giusto, al momento giusto.

I collaboratori della vendita assistita vedono i loro impieghi a rischio, in quanto temono un incremento della quota self-service. Fino a quale percentuale intendono arrivare le FFS?
A livello strategico, desideriamo raggiungere una quota self-service del 90 per cento entro il 2023. Tuttavia, ciò non significa che la vendita assistita in futuro sarà priva di collaboratori. Le esigenze dei clienti cambiano con il tempo e dalla vendita si passerà sempre più a servizi di consulenza e assistenza, come dimostrato anche dal nostro nuovo profilo professionale. P-VS dispone anche di attività terze. Con il loro lavoro, i collaboratori apportano un prezioso contributo: da ogni nuovo contatto con la clientela nascono nuove opportunità a sostegno della vendita incrociata.

Lo ha accennato: il profilo professionale dei collaboratori negli uffici di vendita si trasformerà. Non sarà facile rispondere a queste nuove esigenze. Come sostenete i vostri collaboratori in questa fase di cambiamento?
Viste le trasformazioni in atto nell’ambito del profilo professionale «Consulente di clienti FFS», nel 2016 abbiamo iniziato ad offrire formazioni su aspetti quali la consulenza ai clienti, la mobilità e la digitalizzazione. Dobbiamo e vogliamo continuare a rimanere agili e flessibili anche in futuro. Insieme alla commissione del personale abbiamo elaborato un nuovo profilo professionale, che entrerà ufficialmente in vigore il 1° luglio 2017, e in seguito abbiamo formulato i mansionari quadro. Le competenze dei collaboratori si sposteranno soprattutto dalle conoscenze di vendita verso l’assistenza alla mobilità attraverso l’intera catena di viaggio e tutti i canali di vendita.

Il personale teme che dovrà acquisire le nuove competenze durante il tempo libero. Sono preoccupazioni giustificate?
I collaboratori non dovranno apprendere durante il tempo libero. In casi eccezionali, il periodo previsto a questo scopo sarà in ogni caso considerato come tempo di lavoro. Il cambiamento del profilo professionale non comporta però solo l’acquisizione di nuove conoscenze specifiche. Aspetti quali il cambiamento culturale, l’atteggiamento personale e la disponibilità a familiarizzare con nuovi sistemi senza trascurare l’orientamento verso il cliente dovranno essere acquisiti sul posto di lavoro. Al fine di raggiungere insieme gli obiettivi prefissati, dovremo aiutarci tutti a vicenda. Già in passato i nostri collaboratori hanno avuto modo di dimostrare la propria flessibilità e il proprio impegno. Personalmente, sono convinto che siamo sulla strada giusta. Colgo questa occasione per ringraziare tutti i collaboratori del loro impegno quotidiano. Molti vivono il nuovo profilo professionale già in maniera molto attiva.

Parliamo in maniera più concreta del nuovo profilo professionale. Sembra che la valutazione delle nuove esigenze e competenze non abbia avuto alcun impatto sulla classificazione. Ci domandiamo pertanto: «il livello di esigenze F è tuttora corretto?»
Il mansionario quadro è stato valutato da specialisti del reparto HR-Compensation & Benefits mediante un processo in uso presso le FFS. Dal nostro punto di vista, il livello di esigenze F è corretto – anche rispetto ad altri gruppi professionali interni ed esterni.

Oltre al tirocinio nell’ambito dei trasporti pubblici (AQTP), in agosto 2017 sarà disponibile anche un apprendistato di commercio al dettaglio nel settore delle vendite. Quest’ultimo avrà un ulteriore impatto sul profilo professionale e sul livello di esigenze?
No, non avrà alcun tipo di effetto, né sul profilo professionale né sul livello di esigenze. Le aspettative dal nostro punto di vista sono le medesime per entrambe le categorie. Con l’apprendistato di commercio stiamo percorrendo una nuova strada verso il futuro. Sono convinto che le competenze acquisite durante questa nuova formazione professionale rispondano in maniera ottimale alle nostre esigenze. Il tirocinio AQTP continuerà a essere offerto anche in futuro.

Esiste un nuovo profilo professionale e come novità sarà offerto anche un tirocinio di commercio al dettaglio. In futuro cambieranno anche le opportunità di sviluppo e di carriera dei collaboratori?
Per quanto mi risulta, le chance dei nostri dipendenti non cambieranno. Un aspetto imprescindibile che acquisterà sempre più importanza è l’apprendimento permanente. Oltre a ciò, il personale in futuro dovrà essere più flessibile e dimostrare maggiore disponibilità alla mobilità. Questo è l’unico modo per tenere il passo con le esigenze in evoluzione e considerare queste nuove sfide come una chance. Nel quadro delle valutazioni dei collaboratori, lo sviluppo del personale continuerà anche in avvenire a essere fondamentale nella discussione delle loro prospettive professionali.

Un tema centrale è «RailFit 20/30». Cosa devono aspettarsi i collaboratori dei tagli di 220 posti di lavoro a tempo pieno previsti nel reparto vendita? Sarà possibile attutire queste soppressioni attraverso la fluttuazione naturale? E quali sono i criteri in base ai quali si decide se un ufficio vendita sarà mantenuto o chiuso definitivamente?
Non solo «RailFit 20/30», anche i cambiamenti del mercato e del comportamento dei clienti hanno un impatto sulla presenza fisica degli uffici assistiti. Sulla base di queste trasformazioni, dal 2018 al 2020 verificheremo un graduale taglio di circa 200 impieghi a tempo pieno presso P-VS negli ambiti centrali e sul territorio. Inoltre, a partire dal 1° gennaio 2018 ci ritireremo dalla vendita di biglietti da parte di terzi.

L’obiettivo è di attenuare i cambiamenti dell’effettivo attraverso fluttuazioni naturali. Ciò non è opportuno solo per ragioni di economia aziendale. I nostri collaboratori di vendita dispongono infatti di ottime qualifiche, grandi competenze e sono orientati ai clienti. I collaboratori devono tuttavia essere flessibili, disponibili alla mobilità e all’occorrenza al cambiamento della sede. Se non dovessimo essere in grado di offrire a tutti un posto accettabile, si applicano le condizioni quadro previste dal CCL.

Come partner sociali siamo coinvolti da vicino nei suddetti progetti di cambiamento e rappresentiamo con determinazione gli interessi dei nostri membri e dei lavoratori delle FFS. Come valuti la collaborazione con transfair?
Personalmente, sono del parere che si svolga nel pieno rispetto del partenariato sociale, caratterizzato da un dialogo aperto, leale ed equo. Che ci siano opinioni divergenti è nella natura delle cose. L’importante, a mio avviso, è di trovare insieme soluzioni attuabili, sia per il bene dei nostri collaboratori, sia per quello delle FFS.