Personale di treno in evoluzione – intervista a Linus Looser

Personale di treno in evoluzione – intervista a Linus Looser © SBB CFF FFS
25.04.2016

Il profilo professionale degli accompagnatori di treno viene ulteriormente sviluppato. Linus Looser, responsabile della Gestione del traffico (GT) viaggiatori delle FFS, ci illustra come valuta la situazione attuale e ci presenta i nuovi indirizzi strategici delle Ferrovie federali.

Il personale di treno deve considerare maggiormente le esigenze poste dai viaggiatori. A quali compiti concreti stai pensando? Per i viaggiatori di prima classe si prevede di reintrodurre il servizio sul posto?
No, il riorientamento strategico non ha nulla a che vedere con tutto ciò. La mia idea è che i collaboratori si rivolgano personalmente alla nostra clientela. Stiamo ad esempio valutando se, nelle stazioni principali, l'accompagnatore di treno debba presentarsi ai viaggiatori servendosi dell'altoparlante. Vorrei offrire ai nostri collaboratori l'opportunità di rispondere in loco alle esigenze della clientela e conquistare la sua fiducia di modo che eventuali problemi possano essere risolti alla radice. Posso citarti diversi esempi positivi in cui i nostri collaboratori sono riusciti a sbalordire e a guadagnarsi così la fiducia dei clienti. Dobbiamo puntare di più su situazioni di questo tipo.

In futuro, quali servizi dovrà fornire il personale fuori dal treno?
Qui penso soprattutto all'assistenza ai viaggiatori in caso di inconvenienti tecnici, nonché al reciproco sostegno tra il personale di treno e quello della Produzione ferroviaria.

Puoi fornirci un esempio pratico sulla prevista consulenza di viaggio «porta a porta»?
Non si tratta di accompagnare i nostri clienti da porta a porta, ma convincerli non solo a pianificare un viaggio in treno, ma a svolgere altre attività prima e dopo il viaggio. Non dobbiamo mai scordarci che la nostra clientela dà grande importanza a un buon funzionamento del servizio. Il viaggio in treno con l'accompagnatore è una parte essenziale.
 
In caso di inconvenienti tecnici, il personale di treno non deve più eseguire manovre. Quale procedura è prevista in futuro? 
È raro che il personale di treno debba effettuare manovre di smistamento o di aggancio in caso di guasti. Circolano sempre più convogli con automotrici e ai nostri collaboratori manca l'esperienza per svolgere lavori di questo tipo, che tra l’altro celano non pochi rischi. Per il futuro abbiamo pertanto deciso di esentare il personale di treno dallo svolgimento di tali compiti. Per le manovre necessarie nei rari casi di guasto saremo costretti a ricorrere alle risorse ancora a nostra disposizione per risolvere gli inconvenienti tecnici.

La puntualità dei treni è tuttora al centro delle critiche. Come può contribuire il personale di treno a migliorare questa situazione?
Un punto fondamentale è indubbiamente il licenziamento del treno. Anche in presenza del personale di treno, quando si tratta di aiutare o assistere i clienti, non sfruttiamo il potenziale ancora al massimo. Con una presenza ottimale, l'accompagnatore deve riconoscere, ad esempio, quali persone hanno bisogno di sostegno e dove. Grazie al suo aiuto, si possono evitare ritardi inutili. Penso ad esempio ai viaggiatori che portano con sé molti bagagli, poi alla sensibilizzazione di persone che viaggiano in gruppo e ai clienti diversamente abili che necessitano di più tempo per salire e scendere.

Il personale di treno critica la riduzione della protezione di persone e cose sui treni classificati come difficili. Quali misure adotta GT per la sicurezza del personale in caso di minacce e atti di violenza?
Grazie ai provvedimenti introdotti nel corso degli ultimi anni, la situazione si è stabilizzata. Tuttavia, continuiamo a osservare e analizzare il tutto con molta attenzione. I circoli di sicurezza, ad esempio, esaminano gli sviluppi a livello regionale e valutano quali sono le misure necessarie da adottare. Di questi circoli fanno parte anche rappresentanti del personale. L'attuale situazione di stabilità può però cambiare da un momento all'altro. Non appena ci segnalano concretamente il deterioramento di una situazione, reagiamo immediatamente con misure appropriate.

Le assenze per malattia e infortuni sono tuttora a livelli relativamente elevati. Dove, a tuo avviso, si devono ricercare le cause? I piani di servizio non sono abbastanza socialmente sostenibili?
Il fenomeno delle numerose assenze è complesso e pertanto non può essere ridotto al sistema dei piani di servizio che per gli accompagnatori di treno sono prioritari, in quanto determinano la loro quotidianità lavorativa. Il lavoro è ormai parte integrante della nostra vita. Inoltre, l'attività professionale irregolare con turni alla mattina di buon ora, alla sera e al fine settimana fanno oramai parte della professione di un accompagnatore di treno. Il carico di lavoro che grava sui nostri collaboratori in questo ambito diverge da soggetto a soggetto.

La responsabilità per quanto riguarda la salute deve essere assunta sia dai dipendenti che dall'azienda. Le FFS, ad esempio, devono creare i presupposti al fine di mantenere i collaboratori «in forma» per il mercato del lavoro. Per garantire l'equilibrio è importante attribuire la giusta importanza alle molteplici esigenze in ambito professionale e familiare, nonché al tempo libero. Anche i collaboratori sono responsabili: devono mantenersi in forma per svolgere la loro professione e rimanere abili al lavoro.

Io e il mio team ci impegniamo al massimo per creare un ambiente di lavoro sostenibile. Ma come già detto in precedenza: tutti devono apportare il proprio contributo. Solo in tal modo è possibile ridurre al minimo le numerose assenze.

Rivoluzione digitale 4.0: come valuti gli effetti a medio termine sul profilo professionale, sul livello di esigenze, sul livello salariale e sull'effettivo?
A mio avviso l'avanzata della digitalizzazione offrirà nuove opportunità soprattutto agli accompagnatori di treno. L'acquisto di biglietti e la divulgazione di informazioni si spostano sempre più verso i canali elettronici. Il personale di treno è sempre più presente a livello individuale e si sta trasformando nel volto delle FFS. Tra i compiti fondamentali, oltre alla sicurezza delle entrate, ci sarà anche l'accompagnamento della clientela, ovvero la risoluzione di problemi in caso di condizioni degradate o di necessità di assistenza. Dobbiamo essere presenti in loco, ossia dove il viaggiatore ha bisogno di noi. Sarà importante che il cliente avverta questa presenza e che percepisca il personale di treno come valore aggiunto. Con questo orientamento strategico non diminuiranno i requisiti e le esigenze poste ai collaboratori. In base alla nostra pianificazione a medio termine, non pensiamo che il personale subirà notevoli riduzioni.

Come si prospettano le opportunità di sviluppo e di carriera di un accompagnatore di treno ultra 50enne? Ha ancora la possibilità di avanzare a capotreno o la GT preferisce persone più giovani?
Le opportunità di sviluppo e di carriera non sono legate all'età, bensì alle competenze e attitudini del collaboratore. Inoltre, anche la forza di volontà gioca un ruolo assai importante. I giovani in questo caso non sono semplicemente privilegiati. Parto dal presupposto che la scelta cada sulla persona più adatta a svolgere un determinato compito.

Come valuti la collaborazione con transfair?
La cooperazione con transfair è così come deve essere un partenariato sociale: critico-costruttivo. Voglio coinvolgere i partner sociali tempestivamente nelle principali problematiche. La nostra azienda può infatti progredire solo se ci impegniamo a favore di un buon partenariato sociale e riusciamo a trovare soluzioni sostenibili per le sfide che ci attendono.

 

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