Nous prenons le pouls auprès de Peter Zeier

Nous prenons le pouls auprès de Peter Zeier © SBB CFF FFS
25.04.2017

Dans le cadre de la numérisation, le monde du travail change à toute vitesse. Le secteur « Distribution et services du trafic voyageurs (P-VS) » doit faire face à d’importants défis. Peter Zeier, responsable de la vente desservie des CFF, répond à nos questions.

La numérisation avance à grands pas. Par conséquent, le taux de libre-service augmente – plus de 80 pourcent des voyageurs utilisent les distributeurs et des canaux numériques. transfair est tout de même de l’avis que les CFF poussent trop leurs clients vers les nouveaux canaux.
Nos clients ressentent de plus en plus le besoin d’utiliser les possibilités techniques et d’acheter leurs titres de transport indépendamment du temps et du lieu. Nous ne poussons aucun client vers un canal. Il nous incombe néanmoins d’assister nos clients dans l’achat simple d’un titre de transport et de les accompagner vers la numérisation. Ceci implique également de mettre en avant les avantages du libre-service.

Mais même dans ce monde de plus en plus numérique, il y a toujours un besoin de service « humain ». Les CFF sont-ils suffisamment conscients de ce souhait des clients ?
Le client et ses besoins sont toujours au centre de nos préoccupations. Pour nous, il est essentiel que nous puissions consacrer davantage de temps à des conseils complexes et à des entretiens de vente dans nos centres de voyage. Le contact personnel est irremplaçable et nos collaborateurs de la vente desservie confèrent un visage aux CFF – conjointement avec les collaborateurs de la gestion du trafic. Parallèlement, nous sommes atteignables personnellement, par exemple via la Helpline distributeurs de billets ou sur le LiveChat – et touchons ainsi nos clients là où ils se trouvent.

Les collaborateurs de la vente desservie ont peur d‘un taux de libre-service trop élevé, car ils y voient une menace pour leurs emplois. Jusqu’où iront les CFF en matière de taux de libre-service ?
Au niveau stratégique, nous tablons sur un taux de libre-service de 90 pourcent d’ici 2023. Mais cela ne signifie pas que nous n’aurons plus besoin de collaborateurs à la vente desservie. Les besoins des clients vont évoluer et la vente va de plus en plus se transformer en conseil et assistance, comme le montre également notre nouveau profil professionnel. P-VS a aussi une activité tierce. Par leur travail, les collaborateurs apportent une précieuse contribution, car chaque contact avec un client constitue une chance pour une vente croisée.

Vous l’avez dit – le profil professionnel des collaborateurs aux points de vente va évoluer. Il n‘est pas facile de répondre à ces nouvelles exigences. Comment soutenez-vous vos collaborateurs dans cette phase de changement ?
Compte tenu de l’évolution du profil professionnel « Conseiller/ère clientèle CFF », nous avons lancé en 2016 des formations ayant pour objet le conseil à la clientèle, la mobilité et la numérisation. Nous voulons et nous devons être souples et flexibles. Avec la commission du personnel, nous avons élaboré le nouveau profil professionnel, puis formulé des descriptifs de poste standard. Nous allons officiellement concrétiser le nouveau profil le 1er juillet 2017. Les compétences des collaborateurs vont principalement s’écarter des connaissances de la vente pour aller vers le conseil de mobilité à travers toute la chaîne de transport et tous les canaux de distribution.

Le personnel craint de devoir acquérir les nouvelles compétences durant son temps libre. Cette crainte est-elle fondée ?
Il n’est pas prévu que les collaborateurs soient obligés d’apprendre durant leur temps libre. Dans des cas exceptionnels, le temps défini à cet effet sera en tout état de cause considéré comme temps de travail. Mais il n’y a pas que l’obtention de nouvelles connaissances techniques qui fait partie de la mutation du profil professionnel. On acquiert « sur le tas » des aspects comme le changement de culture, l’attitude personnelle ainsi que la volonté de se familiariser avec de nouveaux systèmes, sans pour autant oublier l’orientation client. Nous devons tous tirer à la même corde pour atteindre ensemble les objectifs fixés. Par le passé, nos collaborateurs ont déjà fait preuve de flexibilité et d’engagement.

Personnellement, je suis donc convaincu que nous sommes sur la bonne voie. Je saisis cette occasion pour remercier l’ensemble de notre personnel pour son engagement quotidien. De nombreux collaborateurs vivent déjà pleinement le nouveau profil professionnel.

Parlons plus concrètement du nouveau profil professionnel. L’évaluation des nouvelles exigences et compétences ne semble pas avoir eu d’influence sur la classification. Nous nous interrogeons : « Le profil d’exigence F est-il vraiment encore correct ? »
Conformément à la procédure habituelle des CFF, le descriptif de poste standard a été évalué par les spécialistes RH Compensation & Benefits. De notre point de vue, le niveau d’exigence F est correct – également en comparaison avec d’autres groupes professionnels internes ou externes.

Outre l’apprentissage de commerce en transports publics (ECTP), un apprentissage de gestionnaire du commerce de détail va également être proposé à partir du mois d’août 2017. Est-ce que cela a d’autres répercussions sur le profil professionnel et sur le niveau d’exigence ?
Non, cela n’a aucun impact, ni sur le profil professionnel ni sur le niveau d’exigence. Nos attentes sont identiques pour les deux catégories. Avec l’apprentissage de gestionnaire du commerce de détail, nous nous engageons dans une nouvelle voie prometteuse. Je suis persuadé que les compétences acquises durant cette nouvelle formation correspondront parfaitement à nos besoins. Nous continuons à proposer l’apprentissage ECTP dans la distribution.

Il y a un nouveau profil professionnel, et un apprentissage de gestionnaire du commerce de détail va être proposé. Les possibilités de développement et de carrière des collaborateurs vont-elles également changer à l’avenir ?
Je pense que les possibilités ne vont pas changer pour nos collaborateurs. Ce qui est néanmoins indispensable et va prendre de l’importance, c’est l’apprentissage tout au long de la vie. Le personnel va également devoir faire preuve d’une plus grande flexibilité et d’une plus grande aptitude à la mobilité. C’est la seule manière de suivre l’évolution des besoins des clients et de transformer ces défis en opportunités. Dans le cadre des évaluations du personnel, le développement du personnel va rester un aspect important qui permettra d’aborder avec les collaborateurs leurs perspectives professionnelles.

« RailFit 20/30 » est un sujet important. A quoi doivent s’attendre les collaborateurs en ce qui concerne la suppression prévue de quelque 220 postes à plein temps dans le personnel de vente ? Cette réduction peut-elle être compensée par des fluctuations naturelles ? Selon quels critères décidez-vous de conserver ou de supprimer un point de vente ?
Il n’y a pas que « RailFit 20/30 », mais aussi les changements du marché et les évolutions du comportement de la clientèle qui ont une influence sur la présence physique dans les points de vente desservis. Sur cette base, nous allons examiner une réduction progressive de quelque 200 postes à temps plein dans les secteurs centraux et dans le milieu rural. En outre, nous allons abandonner la vente de titres de transport par des tiers au 1er janvier 2018.

L’objectif est de compenser les variations des effectifs par des fluctuations naturelles. Cela fait sens, notamment pour des raisons économiques. Car nos collaborateurs à la vente sont bien formés, très compétents et tournés vers le client. Mais cela demande aussi de la flexibilité et une volonté de faire preuve de mobilité, de la part des collaborateurs. Ils doivent être prêts à changer de lieu de travail, le cas échéant. Au cas où nous ne serions pas en mesure de proposer un poste convenable à tous les salariés, les conditions cadre selon CCT s’appliqueront.

En tant que partenaire social, nous sommes étroitement impliqués dans les processus de changement dont vous parlez, et nous défendons clairement les intérêts de nos membres et des salariés des CFF. Comment percevez-vous la collaboration avec transfair ?
Personnellement, je trouve que la collaboration avec transfair est un véritable partenariat. Nous entretenons un dialogue ouvert, sincère et équitable. Il est dans la nature des choses qu’il y ait des opinions différentes. Il me tient à cœur que nous puissions trouver, ensemble, de bonnes solutions applicables, pour le bien de nos collaborateurs et des CFF.