Le personnel des trains en mutation - entretien avec Linus Looser

Le personnel des trains en mutation - entretien avec Linus Looser © SBB CFF FFS
25.04.2016

Le profil professionnel des agents de train est en cours de développement. Linus Looser, responsable gestion du trafic voyageurs (VM) CFF explique à transfair comment il voit la situation actuelle et nous donne un aperçu des nouvelles orientations stratégiques.

Le personnel des trains doit être davantage à l'écoute des besois des voyageurs. A quelles tâches penses-tu, concrètement ? Est-ce que le service à la place en première classe va être réintroduit ?

Non, le service à la place n'est pas le fondement de la réorientation stratégique. J'imagine que les collaborateurs pourraient s'adresser personnellement à notre clientèle. Nous examinons par exemple si l'agent de train devrait se présenter via le système d'annonce, dans les gares principales. J'aimerais que nos collaborateur aient la possibilité et soient à l'aise afin de pouvoir répondre aux besoins des clients dans le train et de résoudre d'éventuels problèmes directement. Nous avons de bons exemples de situations dans lesquelles nos collaborateurs ont réussi à épater les clients. C'est avant tout une question de confiance, nous devons renforcer cela. 

Concrètement, quelles sont les tâches que le personnel des trains va dorénavant devoir assumer en dehors du train ?

Je pense surtout aux tâches liées à l'orientation des clients en cas de dérangement, à l'assistance mutuelle entre le personnel dans le train et dans la production ferroviaire. 

Peux-tu nous donner un exemple pratique pour les conseils de voyage «porte à porte» envisagés ?

Il ne s'agit pas d'accompagner nos clients de porte à porte. Nos clients ne planifient pas seulement un voyage en train, mais ils pratiquent d'autres activités, avant et après leur voyage. C'est ça qui compte. Nous ne devons jamais oublier que ce qui est déterminant pour le client, c'est la réussite de l'ensemble de la planification. Le voyage en train, avec l'agent de train, en constitue un élément important. 
 
En cas de dérangement, le personnel des trains n'aura bientôt plus besoin d'exécuter des mouvements de manoeuvre. Que prévoit la future procédure ?
Les dérangements suite auxquels le personnel des trains doit procéder à des manoeuvres, ou bien accrocher ou décrocher des wagons, sont très rares. Les trains sont de plus en plus souvent composés de rames automotrices, et nos collaborateurs manquent d'expérience pour ce travail qui n'est pas sans danger. C'est pourquoi nous avons décidé que ces tâches ne seront dorénavant plus du ressort du personnel des trains. Dans les rares cas où des mouvements de manoeuvre seraient tout de même encore nécessaires lors d'un dérangement, nous devons éliminer les défauts par les moyens encore disponibles. 

La ponctualité des trains est encore souvent critiquée. Comment le personnel des trains peut-il contribuer à améliorer la situation ?
La préparation des trains constitue certainement un élément central. En ce qui concerne la présence du personnel des trains pour l'assistance ou le soutien aux clients, il y a encore un potentiel considérable. Grâce à une présence optimale, l'agent de train doit par exemple être en mesure de reconnaître les personnes qui ont besoin d'assistance et savoir où il peut éviter des retards inutiles en apportant son aide. Je pense notamment aux voyageurs ayant beaucoup de bagages, à la sensibilisation des personnes qui voyagent en groupe, aux voyageurs atteints dans leur santé qui ont besoin de davantage de temps pour monter ou descendre. 

Le personnel des trains critique l'économie d'accompagnateurs de sécurité dans les trains considérés comme difficiles. Que fait VM pour protéger le personnel des menaces et des violences ?

Les mesures adoptées ces dernières années nous ont permis d'atteindre une situation stable. Mais nous observons et analysons la situation de près. Des cellules de sécurité examinent par exemple l'évolution régionale et vérifient quelles sont les mesures nécessaires. Des représentantes et des représentants du personnel font également partie de ces cellules de sécurité. La situation, actuellement stable, peut changer rapidement. Dès que nous avons des indications concrètes selon lesquelles une situation se serait détériorée, nous prenons immédiatement des mesures appropriées.

Les absences pour cause de maladie et d'accident restent à un niveau élevé. Où en vois-tu les raisons ? Est-ce que les horaires de service ne sont pas assez socialement acceptables ?

Le phénomène du grand nombre de jours d'absence est complexe et ne peut pas être réduit à la planification des horaires. Les horaires de service sont une priorité pour les agents de train, car ils déterminent leur quotidien. Le travail est un élément central de notre vie, et c'est un fait que les horaires irréguliers avec des services du matin, du soir et le week-end font partie intégrante du métier d'agent de train. Dans ce contexte, nos collaborateurs sont sollicités à des degrés divers. 

Pour moi, les salariés et les entreprises assument de la même manière la responsabilité lorsqu'il s'agit de la santé. Les CFF sont responsables de créer un environnement permettant de maintenir la santé professionnelle. Il est important d'accorder suffisamment de poids aux exigences variées du travail, du temps libre et de la famille et de permettre une conciliation équilibrée. Les salariés sont également responsables de se maintenir en forme et opérationnels pour leur travail.

Pour mon équipe de direction et moi-même, la création d'un environnement de travail durable est au centre de nos préoccupations. Mais comme je l'ai déjà dit : tout le monde doit y contribuer. C'est la seule manière de réduire le grand nombre d'absences. 

Révolution numérique 4.0 : quelles sont pour toi les impacts à moyen terme sur le profil professionnel, le niveau d'exigence, le niveau salarial et l'effectif ?

Avec la numérisation, je vois surtout des chances pour les agents de train. Au fur et à mesure, la vente de titres de transport et la transmission d'informations se déplacent très fortement vers les canaux électroniques. Le personnel des trains représentera de plus en plus la présence perceptible et personnelle des CFF auprès des voyageurs - le visage des CFF. Outre la sauvegarde des recettes, l'accompagnement des clients va être un élément clé des tâches. J'entends par là notamment la résolution des problèmes en cas de panne sur l'exploitation ou si un client a besoin d'assistance. Nous devons être là où le client a besoin de nous. Il sera essentiel que le client ressente cette présence et perçoive le personnel des trains comme une plus-value. Avec cette orientation, les exigences posées aux collaborateurs ne vont pas diminuer. C'est pourquoi notre planification à moyen terme ne prévoit pas une réduction substantielle de l'effectif. 

Quelles sont les opportunités d'évolution et de carrière d'un agent de train de plus de 50 ans ? Peut-il encore devenir chef de train, ou est-ce que VM va donner la préférence aux plus jeunes ? 

L'opportunité d'évolution et de carrière n'est pas une question d'âge. C'est une question de compétences et de capacités, et la volonté joue également un rôle important. La jeunesse ne donne droit à aucun bonus. Je m'attends à ce que l'on choisisse la personne qui convient le mieux pour accomplir la tâche en question.

Comment vis-tu la collaboration avec transfair ?

Je ressens la collaboration avec transfair de la manière dont cela doit se passer avec un partenariat social : constructive et critique. Je souhaite impliquer les partenaires sociaux suffisamment tôt dans les questions pertinentes. Car pour développer nos affaires, nous devons entretenir un bon partenariat social et trouver des solutions viables pour les défis futurs. 
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