Pression de vente au guichet postal ?

Pression de vente au guichet postal ? © Die Schweizerische Post
13.03.2015

Des articles parus récemment dans la presse quotidienne ainsi que des résultats de sondage semblent indiquer qu’une grande partie des collaborateurs chez Réseau postal et vente sont soumis à une trop importante pression de vente et que l’esprit d’équipe et le plaisir en pâtissent. Cela s’oppose aux résultats de l’enquête annuelle sur la satisfaction du personnel et à la vision nuancée qui ressort d’entretiens avec des collègues. La Poste continue à faire les gros titres de la presse et une opposition contre la vente de produits tiers s’élève au niveau politique. transfair a voulu connaître le vrai problème et savoir ce qu’en pense la direction en interrogeant le nouveau responsable Vente PV, Andreas Pätzold.

transfair s’est engagé à plusieurs reprises pour que la formation du personnel soit renforcée. L’idée est que pour atteindre des objectifs élevés, on doit disposer des compétences nécessaires. Quelles mesures ont été mises en œuvre à cet égard, ces derniers temps ?

Je soutiens cette déclaration. Celui qui doit atteindre des objectifs de vente doit disposer des compétences nécessaires. C’est pourquoi nous avons intégré dans Focus, pour 2015, des objectifs de compétence pour tous les collaborateurs Vente, allant jusqu’aux responsables de secteur d’offices de poste. Cet objectif doit se situer dans le domaine « développement vente ». Nous voulons ainsi clairement exprimer que ce ne sont pas seulement les chiffres qui comptent pour PV, mais également le développement des salariés.

Au guichet de la Poste, les salariés vendent des produits divers et variés (de la vignette autoroutière jusqu’au trafic de paiement). Pourquoi est-ce que les produits sont introduits avant la formation ?

Je ne suis pas de cet avis. Le lancement de l’ABO notamment est une parfaite illustration de la manière dont j’imagine le lancement d’un nouveau produit. Des collaborateurs de vente étaient impliqués dans la conception des documents de formation. Ils ont examiné avec un œil critique le matériel de formation du fournisseur et du marketing, avant le lancement de l’ABO. Cela nous a permis de former très tôt les collaborateurs à la vente de l’ABO par le biais d’une bonne documentation. Les résultats ont prouvé que cette manière de procéder est prometteuse et juste.

Les collaborateurs doivent faire des ventes croisées et des ventes incitatives (cross-selling et up-selling). Qu’est-ce qui est le plus rentable pour la Poste : la loterie, les produits Telco ou la réalisation de contrats ?

Un vendeur ne doit pas se poser la question de la marge. L’écoute ciblée du client doit être au centre de son attention. Que souhaite le client, de quoi a-t-il besoin ?
A mon avis, l’art de la vente consiste à recommander au client exactement le produit ou le service qui répond au mieux à ses besoins. Pour moi, il est primordial que nos collaborateurs indiquent au client toutes les possibilités. Prenons l’exemple de l’assurance Electronica. Lors de l’achat d’un smartphone, le client doit obligatoirement être rendu attentif à cette assurance. C’est uniquement au moment de l’achat que l’assurance Electronica peut être conclue, ce n’est pas possible ultérieurement. Si le collaborateur n’évoque pas ce produit lors de la vente, il prive le client de l’opportunité de bénéficier d’une assurance Electronica. L’élément-clé de la vente : ne jamais prendre une décision à la place de quelqu’un d’autre, considérer chaque client comme une personne responsable et lui laisser la chance de dire oui ou non.

Ne serait-il pas judicieux de proposer, outre des formations sur la vente, des formations sur les produits ?

Ce n’est pas que nous ne proposons aucune formation sur les produits. Dans le domaine des produits logistiques p.ex., nous lançons régulièrement ce que nous appelons des contrôles de compétences par le biais du centre d’informations. Dans la plupart des secteurs d’offices de poste, des formations sur les produits Telco sont organisées, parfois même directement par les fournisseurs. En outre, nous avons lancé il y a deux ans le programme TelcoFit qui a également contribué à renforcer les compétences dans le domaine Telco. Cette année, nous voulons même aller plus loin et proposer aux collaborateurs vente des contrôles de compétences Telco au moins une fois par an. Cette demande est issue des offices de poste, et nous allons désormais répondre à ce besoin.

Sur internet, on trouve de plus en plus de formulaires que le client peut compléter lui-même, p.ex. PostFinance : le client doit quand même se faire identifier au guichet, et il bénéficie d’un conseil. Mais cela ne génère pas de points. Pourquoi ?

Il faut faire la différence entre l’indemnisation pour une prestation fournie et des points pour une conclusion de contrat. Bien entendu, PostFinance nous indemnise pour le travail que nous fournissons pour l’identification. Les points sont générés lorsqu’une conclusion a été initialisée par l’office de poste, c’est-à-dire si l’activité de l’office de poste a contribué à conclure un contrat. Lors des ouvertures via internet, l’impulsion vient du client lui-même, c’est pourquoi cela ne donne pas droit à des points. Mais nos objectifs ont été définis de manière à ce qu’ils puissent être atteints par le travail des collaborateurs au guichet. L’excellente réalisation des objectifs au niveau des comptes postaux confirme cela année après année.

Pour atteindre les objectifs, nous avons besoin de plus de temps. Même les agences misent sur des heures d’ouvertures plus étendues. Un office de poste doit être ouvert au moins 42 heures par semaine.

Ce n’est pas le nombre d’heures d’ouverture qui détermine si un client se sent bien accueilli, mais plutôt quand, à quelles heures, l’office de poste est ouvert. Depuis toujours, nous évaluons les heures d’ouverture des offices de poste afin de les adapter, si nécessaire, à l’utilisation effective. Nous voulons continuer à miser sur des heures d’ouverture qui répondent aux attentes du public.

Que pensez-vous de la récente initiative parlementaire du conseiller national Rudolf Joder (UDC/BE) qui veut interdire la vente de biens et services étrangers aux activités de la Poste ?

La vente de produits non postaux génère un chiffre d’affaires annuel de quelque 500 millions de francs et contribue de manière significative à couvrir les frais d’exploitation du réseau d’offices de poste. En cas de suppression de cette importante source de financement, l’exploitation de nombreux offices de poste serait menacée.

Quelles seraient les conséquences pour les salariés de PV si la Poste renonçait à la vente de produits tiers ?

En plus de la contribution au résultat, la vente de produits tiers a une influence positive sur l’activité des salariés dans les offices de poste. En outre, l’offre de formation pour les gestionnaires du commerce de détail devrait être réduite, faute de perspectives d’avenir. Et comme je l’ai déjà dit, l’exploitation de nombreux offices de poste serait menacée, ce qui aurait également des conséquences sur les collaborateurs PV. Bref : personne ne peut avoir intérêt à ce que nous mettions un terme à la vente de produits tiers.

Comment jugez-vous l’ambiance parmi les salariés à l’égard de la pression de vente ?

Ces dernières semaines, je me suis souvent déplacé au sein du réseau d’offices de poste et j’ai participé à différentes réunions semestrielles. Je considère que l’ambiance parmi les salariés reste très bonne. Les salariés font un travail remarquable, ils donnent du cœur à l’ouvrage et ça se sent tout de suite.
En revanche, différents collaborateurs des offices de poste sont venus à ma rencontre, choqués par l’information diffusée dans l’émission Espresso de la radio alémanique SRF. Ils en ont assez d’entendre encore et encore les mêmes histoires. Suite à cette émission, ils ont dû s’expliquer vis-à-vis de certains clients, cela les a mis mal à l’aise. Une collaboratrice m’a confié que, le jour de la diffusion, elle s’était dit « Maintenant plus que jamais ! ». Ce jour-là, elle avait suggéré les différents produits et services à un nombre jamais atteint de clients.
Réseau postal et vente est l’organisation de vente de la Poste, comme l’indique le mot « vente » dans la dénomination de notre secteur. Nous n’allons pas nous défaire de la vente.

Les derniers résultats de sondage et articles de presse sont en contradiction avec l’enquête sur la satisfaction du personnel. Pourquoi ?

Pour le sondage auquel font référence les articles de presse, seul un petit nombre de collaborateurs ont été interrogés, tandis que l’enquête sur la satisfaction du personnel reflète l’avis de plus de 70% des salariés. En outre, les résultats du sondage proviennent d’une seule région de Suisse et sont donc loin de donner une image représentative de l’ambiance en Suisse ou chez PV. Personnellement, je regrette beaucoup que ce sujet soit constamment repris par les médias. La grande majorité de nos collaborateurs partagent mon avis : cela ne fait pas avancer la Poste.
L’avis de chacun de nos collaborateurs nous intéresse. A l’occasion des réunions semestrielles actuelles, nous recueillons l’avis de tous nos 8000 salariés sur le développement de PV afin de tenir compte à temps d’éventuelles angoisses ou incertitudes – nous voulons aborder les changements avec les salariés !

Quelles solutions sont en discussion pour désamorcer la thématique ?

Nous nous demandons si nous ne devrions pas fondamentalement adapter le modèle cible pour 2016. Nous pourrions envisager de renoncer aux chiffres absolus pour basculer vers des chiffres clé relatifs. Par ailleurs, nous nous posons la question si des objectifs individuels sont toujours judicieux ou si nous devrions tendre davantage vers des objectifs d’équipe. Vous voyez, PV est en mouvement, nous évoluons, et nous le faisons en étroite concertation avec nos collaborateurs.
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La Poste Suisse, Réseau postal et vente