Pressione di vendita agli sportelli postali?

Pressione di vendita agli sportelli postali? © Die Schweizerische Post
13.03.2015

Dai recenti articoli di attualità dei quotidiani e dai risultati delle indagini si viene a sapere che gran parte delle collaboratrici e dei collaboratori di Rete postale e Vendita sono sottoposti a grandi pressioni di vendita, il che andrebbe a minare lo spirito di squadra e il piacere per il proprio lavoro. I risultati dell’annuale sondaggio sulla soddisfazione del personale, invece, dicono tutt’altro – proprio come i diversi punti di vista che emergono dai colloqui con colleghe e colleghi. La Posta non abbandona dunque le prime pagine dei giornali e anche in ambito politico viene osteggiata la vendita di prodotti terzi. transfair ha voluto approfondire la questione e scoprire come la direzione vede tutto ciò: a que-sto scopo, ha intervistato il nuovo direttore vendite di RV Andreas Pätzold.

transfair in passato si è battuto ripetutamente a favore di più misure di formazione. Negli ultimi tempi, quali provvedimenti sono stati adottati in questo ambito?

Concordo pienamente con questa affermazione. Chi deve raggiungere determinati obiettivi di vendita, deve disporre delle competenze necessarie. Per il 2015 abbiamo per questo motivo definito per tutto il personale di vendita, inclusi i responsabili del settore uffici postali, un obiettivo di competenze. La condizione prevede che questo obiettivo sia fissato nel quadro di un “ulteriore sviluppo di vendita”. Per RV, infatti, non sono solo importanti le cifre, bensì anche l’ulteriore sviluppo del personale.

Il personale agli sportelli postali vende davvero di tutto, dalle vignette autostradali fino alle operazioni finanziarie. Perché la formazione avviene solo in seguito all’introduzione dei prodotti?

Qui la vedo diversamente. In particolare il lancio dell’ABO è stato un esempio di come mi immagino il lancio di un prodotto: le collaboratrici e i collaboratori delle vendite erano stati coinvolti già nell’elaborazione del materiale didattico del fornitore, che loro stessi hanno esaminato e valutato in modo critico ancora prima del lancio dell’ABO. Ciò ci ha permesso di preparare il personale in anticipo per la vendita dell’ABO, con del materiale di buona qualità. I risultati raggiunti hanno dimostrato che quest’approccio è giusto e promettente.

Il personale deve svolgere attività di cross-selling e up-selling. Cosa suppone maggiori entrate per la Posta: i biglietti della lotteria, Telco o l’attività di mediazione?

Nelle vendite, il venditore non deve interrogarsi sul margine, bensì concentrarsi in tutto e per tutto sul cliente: cosa desidera il cliente, di cosa ha bisogno?
A mio avviso, l’arte della vendita consiste nel consigliare al cliente proprio il prodotto o il servizio che meglio soddisfa le sue esigenze. Per me è fondamentale che il nostro personale indichi al cliente tutte le opzioni possibili. Prendiamo l’esempio dell’assicurazione Electronica: con l’acquisto di uno smartphone, deve essere obbligatoriamente offerta al cliente anche l’assicurazione. L’assicurazione Electronica si può solo stipulare nel momento stesso dell’acquisto dell’apparecchio, successivamente non è più possibile: se il nostro collaboratore di vendita non sottopone questo prodotto al cliente, lo priva dell’opportunità di approfittare di un’assicurazione Electronica. L’elemento decisivo nella vendita è: mai pensare al posto del cliente, considerare ogni cliente capace di prendere decisioni proprie e dargli la possibilità di accettare o rifiutare.

Non sarebbe sensato, oltre alle formazioni sulle vendite, offrire anche formazioni sui prodotti?

La nostra offerta non è totalmente priva di formazioni sui prodotti. Nell’ambito dei prodotti logistici, ad esempio, l’Infocenter avvia regolarmente cosiddetti controlli delle competenze. Nell’ambito di Telco si tengono ripetutamente – nella maggior parte delle aree di uffici postali – formazioni sui prodotti, talvolta addirittura offerte e svolte dallo stesso fornitore. Due anni fa, inoltre, abbiamo lanciato in Telco il programma TelcoFit, che ha contribuito a rafforzare le competenze nell’ambito di Telco. In tale contesto, quest’anno vogliamo andare ancora un po’ oltre, offrendo al personale delle vendite controlli sulle competenze Telco almeno una volta all’anno: è uno spunto che ci è stato trasmesso dagli uffici postali e intendiamo tener conto di questa esigenza.

In Internet vengono attivati sempre più formulari che devono essere compilati dal cliente, ad es. PostFinance: il cliente deve comunque farsi identificare presso lo sportello per poter ricevere consulenza. Ma non sono previsti punti. Perché?

Qui occorre differenziare tra una compensazione per un servizio fornito e i punti per gli accordi sottoscritti. Naturalmente, PostFinance ci rimborsa il nostro servizio che forniamo per identificazione. I punti vengono concessi una volta che l’ufficio postale avvia la sottoscrizione di un accordo, vale a dire quando esso contribuisce direttamente alla nascita di una determinata attività. Per le aperture online, l’input proviene dallo stesso cliente, pertanto non sono previsti punti. Ad ogni modo, i nostri obiettivi sono strutturati in modo tale da poter essere raggiunti attraverso il servizio offerto dal personale allo sportello: ciò è confermato anno dopo anno dall’eccellente raggiungimento degli obiettivi dei conti postali.

Abbiamo bisogno di più tempo per raggiungere gli obiettivi. Anche le agenzie si fanno propaganda offrendo orari di apertura prolungati. Gli orari di apertura di un ufficio postale dovrebbero essere di almeno 42 ore settimanali.

Non conta tanto il numero di ore d’apertura per dare al cliente la sensazione di ricevere un buon servizio: piuttosto è importante quando ovvero in quali orari apre un ufficio postale. Abbiamo sempre monitorato costantemente gli orari di apertura degli uffici postali, adeguandoli all’occorrenza all’utilizzo effettivo. E anche in futuro, intendiamo puntare su orari di apertura orientati al cliente.

Come giudica l’iniziativa parlamentare presentata recentemente dal consigliere nazionale Rudolf Joder (UDC/BE), che intende sopprimere la vendita di merci e servizi non-postali?

Con la vendita di prodotti non-postali generiamo un fatturato annuo di circa 500 milioni di franchi, offrendo così un margine di profitto sostanziale all’attività della rete degli uffici postali. La soppressione di questa importante fonte di finanziamento comprometterebbe l’esistenza di numerosi uffici postali.

Quali conseguenze ci sarebbero per il personale di RV se la Posta sopprimesse la vendita di prodotti terzi?

Oltre a contribuire ai risultati, la vendita di prodotti terzi ha anche un impatto positivo sul carico di lavoro del personale negli uffici postali. Inoltre, si renderebbe necessario ridurre l’offerta di formazione per i professionisti della vendita al dettaglio, per via della mancanza di prospettive per il futuro. Ripeto, tutto ciò comprometterebbe la vera e propria sopravvivenza di numerosi uffici postali, il che si ripercuoterebbe sul personale di RV. In poche parole: la sospensione della vendita di prodotti terzi non può giovare a nessuno.

Come giudica lo stato d’animo del personale nei confronti delle suddette pressioni?

Nelle ultime settimane ho avuto modo di visitare la rete degli uffici postali e di partecipare a diversi meeting semestrali. Lo stato d’animo delle collaboratrici e dei collaboratori è tuttora ottimo. Il personale svolge un eccellente lavoro, lo fa con grande impegno e questo è percepibile da subito.
Di contro, diversi collaboratrici e collaboratori negli uffici postali sono venuti a esprimere il loro sconcerto in merito al servizio pubblicato nella rivista Espresso di Radio SRF. Sono stanchi di sentire sempre le stesse storie e a causa di questo servizio, hanno dovuto dare spiegazioni alla clientela: questo ha scocciato molti di loro. Una collaboratrice mi ha confidato di essersi detta il giorno della pubblicazione: “Questo è davvero il colmo!”, già che aveva offerto i diversi prodotti e servizi davvero a tantissimi clienti.
Rete postale e vendita è l’organizzazione di vendita della Posta. La parola “vendita” è già presente nella designazione dell’unità. Non rinunceremo pertanto di certo a commercializzare i nostri prodotti.

I risultati emersi dalle indagini giornalistiche a cui fanno riferimento gli articoli dei media sono in contraddizione con il sondaggio sulla soddisfazione del personale. Perché?

Nell’indagine a cui si riferiscono gli articoli pubblicati nei quotidiani è stata interrogata soltanto una piccola parte dei collaboratori, mentre il nostro sondaggio tra il personale rispecchia l’opinione di più del 70% dei dipendenti. Inoltre, i risultati della suddetta indagine si basano solo su una regione della Svizzera e non sono rappresentativi per determinare lo stato d’animo dell’intero personale addetto alle vendite o di RV. Personalmente sono molto amareggiato che i media continuino a mettere in cattiva luce questo tema. La maggior parte dei collaboratori condivide la mia convinzione: tutto questo alla Posta non giova affatto.
Per noi conta l’opinione di ogni singola collaboratrice e di ogni singolo collaboratore: perciò, ad esempio nei meeting semestrali attuali, raccogliamo l’opinione sull’ulteriore sviluppo di RV da tutti gli 8000 collaboratrici e collaboratori: così potremo reagire anticipatamente di fronte ad eventuali timori o insicurezze – noi vogliamo decidere qualsiasi cambio insieme al nostro personale!

Quali soluzioni sono al vaglio per sdrammatizzare questa tematica?

Stiamo valutando se sia opportuno adeguare radicalmente il modello di obiettivi per il 2016. Può darsi che dovremo rinunciare a cifre assolute, per passare a indicatori relativi. In questo caso, sorgerebbe la questione se gli obiettivi singoli sarebbero in ogni caso sensati, oppure se dovremmo spostarci con maggior decisione verso obiettivi di squadra. Come vede, RV è in movimento, noi cresciamo costantemente e lo facciamo in piena armonia con le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori.
Ambiti d'impiego
La Posta Svizzera, Rete postale e vendita