Bei Peter Zeier den Puls gefühlt

Bei Peter Zeier den Puls gefühlt © SBB CFF FFS
25.04.2017

Im Zuge der Digitalisierung verändert sich die Arbeitswelt rasant. Auch der Geschäftsbereich «Vertrieb und Services des Personenverkehrs (P-VS)» steht vor grossen Herausforderungen. Peter Zeier, Leiter des bedienten Vertriebs der SBB, steht uns Red und Antwort.

Die Digitalisierung schreitet rasch voran. Folglich nimmt die Selbstbedienungsquote – über 80 Prozent der Reisenden nutzen Automaten und digitale Kanäle – zu. Trotzdem findet transfair: die SBB drängt ihre Kunden zu stark in neue Kanäle.
Unsere Kunden haben vermehrt das Bedürfnis, die technischen Möglichkeiten zu nutzen und ihre Billette orts- und zeitunabhängig zu beziehen. Wir drängen keinen Kunden in einen Kanal. Es ist jedoch unsere Aufgabe, beim einfachen Billettkauf zu unterstützen und unsere Kunden in die Digitalisierung zu begleiten. Dazu gehört auch, dass wir die Vorteile der Selbstbedienung aufzeigen.

Doch auch in dieser digitaleren Welt besteht immer noch das Bedürfnis nach einer «Mensch zu Mensch»-Bedienung. Nimmt die SBB diesen Kundenwunsch genügend wahr?
Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen nach wie vor im Fokus. Für uns ist wichtig, dass wir uns in den Reisezentren mehr Zeit für anspruchsvolle Beratungs- und Verkaufsgespräche nehmen können. Der persönliche Kontakt ist durch nichts ersetzbar und unsere Mitarbeitenden im bedienten Vertrieb geben – zusammen mit dem Verkehrsmanagement – der SBB ein Gesicht. Daneben sind wir bspw. auch via Helpline Automaten oder LiveChat persönlich erreichbar – und holen so unsere Kunden dort ab, wo sie sich gerade befinden.

Die Mitarbeitenden im bedienten Vertrieb fürchten sich vor einer zu hohen Selbstbedienungsquote, da sie ihre Arbeitsplätze in Bedrohung sehen. Wie weit gedenkt die SBB bezüglich Selbstbedienungsquote zu gehen?
Wir rechnen auf strategischer Ebene mit einer Selbstbedienungsquote von 90 Prozent bis 2023. Das heisst aber nicht, dass es keine Mitarbeitenden mehr im bedienten Vertrieb braucht. Die Kundenbedürfnisse werden sich entsprechend verändern und aus dem Verkauf wird immer mehr die Beratung und Betreuung, wie auch unser neues Berufsbild aufzeigt. P-VS hat auch ein Drittgeschäft. Mit ihrer Arbeit leisten die Mitarbeitenden einen wertvollen Beitrag, denn bei jedem Kundenkontakt ergeben sich Chancen für ein erfolgreiches Cross-Selling.

Sie sprechen es an – das Berufsbild der Mitarbeitenden an den Verkaufsstellen wird sich verändern. Diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, ist nicht einfach. Wie unterstützten Sie ihre Mitarbeitenden in dieser Phase der Veränderung?
Aufgrund der Veränderungen im Berufsbild «SBB Kundenberater/in» haben wir 2016 mit Schulungen begonnen, die auf Kundenberatung, Mobilität und Digitalisierung abzielen. Wir wollen und müssen agil und flexibel unterwegs sein. Gemeinsam mit der Personalkommission haben wir das neue Berufsbild erarbeitet und anschliessend Rahmenstellenbeschreibungen formuliert. Per 1. Juli 2017 werden wir es offiziell umsetzen. Hauptsächlich werden sich die Kompetenzen der Mitarbeitenden weg vom Verkaufswissen hin zur Mobilitätsberatung über die gesamte Reisekette und über alle Vertriebskanäle entwickeln.

Das Personal befürchtet, dass es die neuen Kompetenzen in seiner Freizeit erwerben muss. Ist diese Angst begründet?
Es ist nicht angedacht, dass in der Freizeit gelernt werden muss. In Ausnahmefällen wird die dafür definierte Zeit auf jeden Fall als Arbeitszeit betrachtet. Zum Wandel des Berufsbildes gehört jedoch nicht nur das Erwerben von neuem Fachwissen. Aspekte wie Kulturwandel, persönliche Einstellung sowie die Bereitschaft, sich mit neuen Systemen vertraut zu machen und dabei die Kundenorientierung nicht zu vergessen, wird man sich «on the job» aneignen.

Damit wir gemeinsam die gesetzten Ziele erreichen, müssen wir alle am gleichen Strick ziehen. Unsere Mitarbeitenden haben ihre Flexibilität und ihr Engagement bereits in der Vergangenheit unter Beweis gestellt. Ich persönlich bin deshalb überzeugt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. An dieser Stelle bedanke ich mich bei allen Mitarbeitenden für ihren täglichen Einsatz. Viele leben das neue Berufsbild bereits sehr aktiv.

Sprechen wir konkreter über das neue Berufsbild. Die Bewertung der neuen Anforderungen und Kompetenzen hat auf die Einreihung offenbar keinen Einfluss gehabt. Wir fragen uns: «ist das Anforderungsniveau F wirklich noch korrekt?»
Die Rahmenstellenbeschreibung wurde nach gängigem Prozess bei der SBB durch die Spezialisten von HR-Compensation & Benefits bewertet. Aus unserer Sicht ist das Anforderungsniveau F korrekt – auch im Vergleich mit anderen internen oder externen Berufsgruppen.

Nebst der kaufmännischen Lehre im öffentlichen Verkehr (KVöV) wird ab August 2017 auch die Detailhandelslehre im Bereich Vertrieb angeboten. Hat dies weitere Auswirkungen auf das Berufsbild sowie das Anforderungsniveau?
Nein, dies hat weder auf das Berufsbild noch auf das Anforderungsniveau einen Einfluss. Die Erwartungen von unserer Seite sind für beide Kategorien die gleichen. Mit der Ausbildung der Detailhandelslehre gehen wir einen neuen zukunftsweisenden Weg. Ich bin überzeugt, dass die erlernten Kompetenzen in dieser neuen Ausbildung unseren Bedürfnissen sehr gut entsprechen. Die KVöV-Lehre im Vertrieb wird weiterhin angeboten.

Es gibt ein neues Berufsbild und es wird neu auch eine Detailhandelslehre angeboten. Werden sich auch die Entwicklungs- und Karrieremöglichkeiten der Mitarbeitenden in Zukunft verändern?
Nach meinem Verständnis werden sich die Möglichkeiten für unsere Mitarbeitenden nicht ändern. Was jedoch ein unabdingbares Muss ist und an Bedeutung zunehmen wird, ist das lebenslange Lernen. Zudem muss das Personal in Zukunft flexibler sein und eine grössere Mobilitätsbereitschaft aufweisen. Denn nur so kann man mit den sich verändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten und diese neuen Herausforderungen als Chance anpacken. Auch künftig wird im Rahmen der Personalbeurteilungen das Thema Personalentwicklung ein wichtiger Punkt sein, um mit den Mitarbeitenden ihre berufliche Perspektiven zu besprechen.

Ein gewichtiges Thema ist «RailFit 20/30». Was haben die Mitarbeitenden vom geplanten Abbau von rund 220 Vollzeitstellen beim Verkaufspersonal zu erwarten? Kann dieser Abbau überhaupt über natürliche Fluktuation abgefangen werden? Und nach welchen Kriterien entscheiden Sie, ob eine Verkaufsstelle erhalten oder abgebaut wird?
Nicht nur «RailFit 20/30» sondern auch die Veränderungen im Markt und das sich verändernde Kundenverhalten haben einen Einfluss auf die physische Präsenz der bedienten Geschäftsstellen. Auf Basis dieser Veränderungen werden wir von 2018 bis 2020 bei P-VS einen stufenweisen Abbau von rund 200 Vollzeitstellen in den zentralen Bereichen und in der Fläche prüfen. Ausserdem werden wir per 1. Januar 2018 aus dem Billettverkauf durch Dritte aussteigen.

Ziel ist, die Veränderungen im Stellenbestand mit natürlicher Fluktuation abzufangen. Und nicht nur aus betriebswirtschaftlichen Überlegungen ist dies auch sinnvoll. Denn unsere Vertriebsmitarbeitenden sind gut ausgebildet, sehr kompetent und kundenorientiert. Dazu braucht es aber auch Flexibilität und Mobilitätsbereitschaft der Mitarbeitenden, allenfalls die Geschäftsstelle zu wechseln. Sollten wir nicht allen Mitarbeitenden eine zumutbare Stelle anbieten können, gelten die Rahmenbedingungen gemäss GAV.

In diesen angesprochenen Veränderungsprojekten sind wir als Sozialpartner eng eingebunden und vertreten klar die Anliegen unserer Mitglieder und der Arbeitnehmenden der SBB. Wie empfinden Sie die Zusammenarbeit mit transfair?
Ich persönlich beurteile die Zusammenarbeit mit transfair partnerschaftlich. Wir pflegen einen offenen, ehrlichen und fairen Dialog. Verschiedene Meinungen liegen in der Natur der Sache. Wichtig ist mir, dass wir gemeinsam, zum Wohle unserer Mitarbeitenden als auch der SBB, gute und umsetzbare Lösungen finden.