Hotline - Überwachung mit neuen Regeln

Hotline - Überwachung mit neuen Regeln © inkje /photocase.com
10.10.2018

Der Personalverband transfair hat bei der Aufzeichnung von Kundengesprächen diverse Missbräuche festgestellt und diesbezüglich im Frühling bei den Swisscom-Verantwortlichen interveniert. Dies mit dem Ziel, der übermässigen und illegalen Verwendung des Bewertungssystems «NICE» ein Ende zu setzen.

Rasche Intervention durch transfair
Die Verantwortlichen von SAS haben die Intervention von transfair ernst genommen. Sie haben die übereifrigen Kader kontaktiert, die das System missbraucht und über längere Zeit verdeckte Überwachungen ausgeführt haben. Um diesem Missstand entgegenzuwirken, ist ein Merkblatt erstellt worden, das die Ziele, das Vorgehen und die Regeln der Überwachungen deutlich festlegt.
 
Merkblatt als Instrument gegen Missbrauch
Dieses interne Merkblatt für das Personal von SAS Customer Care wurde zu Informationszwecken verschickt. Es steht ausserdem im Intranet von Swisscom zur Verfügung und beschreibt die Rahmenbedingungen für die Aufzeichnung, die Abhörung und die Bewertung der Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Kunden. «NICE» soll einerseits dazu dienen, die Qualität der Dienstleistung sicherzustellen und andererseits zur Entwicklung der Kompetenzen des Personals beitragen. Folgende wichtige Punkte sind im Leitfaden enthalten: 
  • Die Anzahl Bewertungen pro Mitarbeiter/Mitarbeiterin stützt sich auf das Prinzip der Verhältnismässigkeit.
  • Private Interaktionen sind von der Bewertung ausgeschlossen und werden gelöscht.
  • Der Umfang der Aufzeichnungen muss sich auf das unbedingt notwendige Mass beschränken. Es gilt der Grundsatz: «So viel wie nötig und so wenig wie möglich.»
  • Ein Intervall der Gesprächsaufzeichnung dauert maximal 5 Arbeitstage und wird einmal monatlich durchgeführt.
  • Nach dem Zufallsprinzip werden höchstens 10 Gespräche und Bildschirminhalte pro Aufzeichnungstag und pro Mitarbeiter resp. Mitarbeiterin aufgenommen.
  • Alle persönlichen Aufzeichnungen werden umgehend vom Server gelöscht, sobald das Ziel der Aufzeichnung erfüllt wurde, oder spätestens nach 60 Tagen. 
Mehr Transparenz dank neuen Regelungen
Die Qualitätsbeauftragten müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schriftlich (per E-Mail) frühestens 10 Arbeitstage und spätestens einen Arbeitstag vor der Aufzeichnung der geplanten Überwachung informieren. Die Kunden müssen ebenfalls über die Aufzeichnung oder Abhörung der Gespräche sowie über das Ziel dieser Massnahme informiert werden. Und nach Artikel 8 des Datenschutzgesetzes besitzen die betroffenen Mitarbeitenden ein Auskunftsrecht hinsichtlich ihrer persönlichen Daten, die im Rahmen des Monitorings der Interaktionen aufgezeichnet wurden.
 
transfair ist es wichtig, festzuhalten, dass die grosse Mehrheit der Teamleader (TL) den Sinn und die Ziele der Aufzeichnungen verstanden hat. Die TL wenden das System mit gesundem Menschenverstand an und beachten das Vorgehen sowie die gesetzlichen Vorgaben. Nichtsdestotrotz kann es nicht schaden, die Verantwortlichen und alle betroffenen Mitarbeitenden an die Regeln zu erinnern. Die Wirksamkeit eines solchen Systems hängt stark vom Vertrauen seiner Benutzer ab. transfair wird die Entwicklung der Situation bezüglich der Überwachungen weiterhin im Auge behalten. 
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