NPS continue à décliner – sans surprise pour transfair !

NPS continue à décliner – sans surprise pour transfair ! © Swisscom
14.08.2017

Les résultats du sondage 2017 des collaborateurs de Net Promoter Score (NPS) sont négatifs. Tandis que les responsables de Swisscom recherchent des motifs plausibles pour justifier ce faible résultat, transfair a d’ores et déjà trouvé la réponse : les collaborateurs doivent de nouveau pouvoir se concentrer en priorité sur les besoins des clients sans être limités par des objectifs de vente.

Ce résultat n’est pas une surprise et transfair partage l’avis exprimé largement par les collaboratrices et les collaborateurs : « Pour les managers de l’entreprise, le conseil au client n’est plus une priorité. Le leitmotiv asséné au personnel tient en un mot,  vendre. Vendre encore, vendre toujours plus ».

Cette baisse de satisfaction s’explique pour de nombreuses raisons :
  • Pression sur les coûts et les programmes d’économie réalisés à cet effet
  • Graves lacunes au niveau de la formation induisant une baisse de qualité
  • Pression toujours plus forte au niveau des objectifs et du temps accordé au client
  • Objectifs focalisés essentiellement sur la vente
  • Baisse de l’effectif due aux restructurations et surcharge de travail
Pour transfair, le résultat de ce sondage donne des signaux clairs :
  • Swisscom fait fausse route en externalisant de plus en plus de secteurs et d’activités
  • Swisscom se trompe en voulant développer le crowdsourcing avec son projet Mila
  • Swisscom renie ses valeurs en « ubérisant » une partie de son service à la clientèle
Prendre les salariés au sérieux !
Si Swisscom continue infatigablement à viser des mesures d’économie, cela se fera uniquement au détriment de la satisfaction des clients. Il est grand temps de résoudre la quadrature du cercle ! transfair attend de la direction de Swisscom qu’elle tienne compte de son personnel, de sa colère et de ses frustrations, qu’elle prenne les critiques, les différentes remarques, retours et suggestions de solutions au sérieux et qu’elle soit à l’écoute. La direction de Swisscom est-elle prête à se remettre en question ? transfair incite la direction de Swisscom à reconsidérer certaines décisions et à offrir une oreille attentive à ses salariés.
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