Hotline - surveillance avec nouvelles règles

Hotline - surveillance avec nouvelles règles © inkje /photocase.com
10.10.2018

Ce printemps, constatant des abus au niveau de l’enregistrement des conversations avec la clientèle, le syndicat transfair a interpellé les responsables de Swisscom afin de mettre fin à l’application excessive et illégale du système d’évaluation «NICE».

Intervention rapide de transfair
Les responsables de SAS ont pris l’intervention de transfair au sérieux et ont agi rapidement auprès des cadres qui abusaient de ce système en exerçant une surveillance masquée et, qui plus est, sur le long terme. Dans un deuxième temps, une fiche technique a été réalisée afin de définir les objectifs, le processus et les règles à respecter.
 
Fiche technique pour lutter contre les abus
Cette fiche fut envoyée à tous les destinataires à titre informatif. Mise également à disposition sur l’intranet Swisscom, elle décrit les conditions cadres pour l’enregistrement, l’écoute et l’évaluation des interactions des collaborateurs et des collaboratrices avec le client. «NICE» doit avoir pour but d’assurer la qualité de service d’une part et de développer les compétences du personnel d’autre part. Le fiche technique contient notamment les points essentiels suivants:
  • Le nombre d’évaluations par collaborateur est basé sur le principe de proportionnalité.
  • Les interactions à caractère privé sont exclues de l’évaluation et donc supprimées.
  • L’étendue des enregistrements doit se limiter au nécessaire. Il convient d’appliquer le principe: «autant que nécessaire et aussi peu que possible».
  • Une période d’enregistrement des entretiens dure au maximum 5 jours ouvrables et est effectuée une fois par mois.
  • Un maximum de 10 conversations et contenus d’écran par jour et par collaborateur sont enregistrés de manière aléatoire.
  • Tous les enregistrements personnels sont supprimés du serveur immédiatement après que l’objectif de l’enregistrement a été rempli ou, au plus tard, après 60 jours. 
Davantage de transparence grâce aux nouvelles règles
Les responsables de la qualité doivent informer les collaborateurs par écrit (par e-mail) au plus tôt 10 jours ouvrables et au plus tard 1 jour ouvrable avant l’enregistrement prévu. Les clients doivent aussi être informés de l'enregistrement ou de l’écoute des conversations ainsi que du but de cette mesure. Enfin, conformément à l’article 8 de la Loi sur la protection des données, les collaborateurs concernés ont un droit d’accès à leurs données personnelles enregistrées dans le cadre du monitoring des interactions.
 
transfair tient à relever que la grande majorité des teamleaders (TL) a bien compris le sens et les objectifs de l’enregistrement des collaborateurs. Les TL appliquent le système avec bon sens en respectant le processus et les contraintes légales. Il ne peut jamais faire de mal de rappeler les règles aux responsables, mais aussi à l’ensemble du personnel concerné. L’efficacité d’un tel système dépend de la confiance de ses utilisateurs. transfair va continuer à suivre de près l’évolution de cette situation.
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