Verkaufsdruck am Postschalter? Interview mit Andreas Pätzold

Verkaufsdruck am Postschalter? Interview mit Andreas Pätzold © Die Schweizerische Post
13.03.2015

Aktuelle Berichte in der Tagespresse und Umfrageresultate scheinen darauf hinzudeuten, dass ein grosser Teil der Mitarbeitenden bei Poststellen und Verkauf unter zu grossem Verkaufsdruck stehen und der Teamgeist sowie die Freude an der Arbeit darunter leiden. Dem gegenüber stehen die Resultate der jährlichen Umfrage zur Personalzufriedenheit und die differenzierte Betrachtung die in Gesprächen mit Kolleginnen und Kollegen geäussert wird. Die Post kommt nicht aus den Schlagzeilen heraus und auch auf politischer Ebene regt sich Widerstand gegen den Verkauf von Drittprodukten. transfair wollte wissen was das effektive Problem ist, wie die Leitung die Situation einschätzt und befragte dazu den neuen Leiter Verkauf von PV, Andreas Pätzold.

transfair hat sich wiederholt dafür eingesetzt, dass die Schulung der Mitarbeitenden verstärkt wird. Dies ganz im Sinne: wer hohe Ziele erreichen soll, muss dazu die Kompetenzen erhalten. Welche Massnahmen wurden diesbezüglich in der letzten Zeit umgesetzt?

Diese Aussage stütze ich. Wer Verkaufsziele zu erreichen hat, muss auch über die dafür notwendigen Kompetenzen verfügen. Wir haben deshalb per 2015 für alle Mitarbeitenden Verkauf bis hin zu den Leitenden Poststellengebiet ein Kompetenzziel ins Focus eingebaut. Die Vorgabe ist, dass dieses Ziel im Bereich „Weiterentwicklung Verkauf“ liegen muss. Damit wollen wir klar zum Ausdruck bringen, dass für PV nicht nur die Zahlen, sondern auch die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden wichtig ist.

Die Mitarbeitenden verkaufen am Postschalter Produkte von A – Z (Autobahnvignette – Zahlungsverkehr). Warum werden die Produkte eingeführt und erst nachher geschult?

Da bin ich anderer Meinung. Gerade die Lancierung des ABO war ein Lehrstück dafür, wie ich mir Produktlancierungen vorstelle. Mitarbeitende aus dem Verkauf waren bereits in die Konzipierung der Schulungsunterlagen eingebunden. Sie haben die Schulungsunterlagen von Provider und Marketing vor der Lancierung des ABO begutachtet und kritisch hinterfragt. So ist es uns gelungen, frühzeitig mit guten Unterlagen die Mitarbeitenden für den ABO-Verkauf fit zu machen. Die erzielten Resultate haben bewiesen, dass dieser Weg erfolgversprechend und richtig ist.

Die Mitarbeitenden  müssen Cross- und Up-Selling machen. Was bringt der Post mehr Ertrag: Lose, Telco oder eine Vermittlung?

Die Kunst des Verkaufens liegt meiner Meinung darin, dem Kunden genau das Produkt oder diejenige Dienstleistung zu empfehlen, die seine Bedürfnisse am besten befriedigt. Für mich ist zentral, dass unsere Mitarbeitenden dem Kunden alle Möglichkeiten aufzeigen. Nehmen wir das Beispiel der Electronica-Versicherung. Beim Kauf eines Smartphones muss der Kunde zwingend auf die Versicherung angesprochen werden. Die Electronica-Versicherung kann man nur unmittelbar beim Kauf des Gerätes abschliessen, im Nachgang ist dies nicht mehr möglich. Spricht unser Mitarbeitende Verkauf den Kunden nicht auf das Produkt an, raubt er ihm die Chance,  je von einer Electronica-Versicherung profitieren zu können. Das entscheidende Element im Verkauf: nie von sich auf andere schliessen, jeden Kunden als mündig betrachten und ihm die Chance lassen, ja oder nein zu sagen.

Wäre es nicht sinnvoll, nebst Verkaufsschulungen auch Produkteschulungen anzubieten?

Es ist nicht so, dass wir gar keine Produkteschulungen im Angebot haben. Im Bereich der logistischen Produkte werden z.B. in regelmässigen Abständen sogenannte Kompetenzchecks via Infocenter lanciert. Im Bereich Telco finden in den meisten Poststellengebieten immer wieder Produkteschulungen statt, welche zum Teil sogar durch die Provider selbst angeboten und durchgeführt werden. Bei Telco haben wir vor zwei Jahren zudem das Programm TelcoFit lanciert, welches ebenfalls dazu beigetragen hat, die Kompetenzen im Bereich Telco zu stärken. Hier wollen wir dieses Jahr einen Schritt weiter gehen und den Mitarbeitenden Verkauf mindestens einmal pro Jahr Telco-Kompetenzchecks zur Verfügung stellen. Dieser Input kam aus den Poststellen und wir werden diesem Bedürfnis nun Rechnung tragen.

Im Internet werden immer mehr Formulare aufgeschaltet die der Kunde selber ausfüllen kann z.B. PostFinance: Der Kunde muss sich trotzdem am Schalter identifizieren lassen und wird erst noch beraten. Punkte gibt es aber keine. Warum?

Hier muss man unterscheiden zwischen einer Entschädigung für eine erbrachte Leistung und Punkten für Abschlüsse. PostFinance entschädigt uns selbstverständlich für unsere Leistung, die wir bei Identifikationen erbringen. Punkte gibt es immer dann, wenn der Abschluss durch die Poststelle initialisiert wurde, also die Poststelle mit ihrer Aktivität dazu beigetragen hat, dass ein Geschäft überhaupt zu Stande kommt. Bei den Eröffnungen via Internet kommt der Impuls vom Kunden selbst und folglich werden keine Punkte gesprochen. Unsere Ziele sind allerdings so aufgebaut, dass sie mit der Leistung der Mitarbeitenden am Schalter erreicht werden können. Die sehr gute Zielerreichung bei den Postkonti bestätigt das Jahr für Jahr.

Um die Ziele zu erreichen brauchen wir mehr Zeit. Auch bei Agenturen wird mit längeren Öffnungszeiten geworben. Die Öffnungszeiten einer Poststelle soll  mind. 42 Std. pro Woche sein.

Nicht die Anzahl Stunden an Öffnungszeiten ist entscheidend, ob sich ein Kunde gut abgeholt fühlt, sondern vielmehr wann bzw. zu welchen Zeiten eine Poststelle geöffnet ist. Wir haben die Öffnungszeiten von Poststellen schon immer laufend überprüft und bei Bedarf der tatsächlichen Nutzung angepasst. Und wir wollen auch in Zukunft auf kundenorientierte Öffnungszeiten setzen.

Wie beurteilen Sie die vor kurzem eingereichte Parlamentarische Initiative von Nationalrat Rudolf Joder (SVP/BE), der den Verkauf von postfremden Waren und Dienstleistungen unterbinden will?

Mit dem Verkauf von nicht-postalischen Produkten generieren wir einen jährlichen Umsatz von rund 500 Millionen Franken und leisten damit einen gewichtigen Deckungsbeitrag an den Betrieb des Poststellennetzes. Bei einem Wegfall dieser wichtigen Finanzierungsquelle wäre der Weiterbetrieb von vielen Poststellen gefährdet.

Welche Konsequenzen hätte es für die Mitarbeitenden von PV, wenn die Post den Verkauf von Drittprodukten wieder einstellen würde?

Der Verkauf von Drittprodukten hat neben dem Beitrag zum Ergebnis auch einen positiven Einfluss auf die Auslastung der Mitarbeitenden in den Poststellen. Ferner müsste das Ausbildungsangebot für Detailhandelsfachleute mangels Zukunftsperspektiven reduziert werden. Wie bereits gesagt, wäre auch der Weiterbetrieb von vielen Poststellen gefährdet, was auch Auswirkungen auf die Mitarbeitenden PV hätte. Kurz: An einer Einstellung des Verkaufs von Drittprodukten kann niemand ein Interesse haben.

Wie ist ihre Einschätzung bezüglich der Stimmung beim Personal bezüglich des Verkaufsdruckes?

Ich war in den letzten Wochen sehr oft im Poststellennetz unterwegs und habe auch an verschiedenen Semestermeetings teilgenommen. Die Stimmung beim Personal betrachte ich nach wie vor als sehr gut. Die Mitarbeitenden leisten hervorragende Arbeit, tun dies mit Herzblut und das spürt man sofort.
Diverse Mitarbeitende in den Poststellen sind aber auch auf mich zugekommen und haben sich schockiert gezeigt  über den Bericht im Magazin Espresso von Radio SRF. Sie sind es leid, immer wieder die gleichen Geschichten zu hören. Sie mussten sich aufgrund des Berichtes gegenüber Kundinnen und Kunden erklären und das hat viele von ihnen gestört. Eine Mitarbeitende hat mir gesagt, sie hätte sich am Tag der Publikation gesagt „Und jetzt erst recht!“ und hätte so viele Kundinnen und Kunden wie noch nie auf diverse Produkte und Dienstleistungen angesprochen.
Poststellen und Verkauf ist die Verkaufsorganisation der Post. Wir tragen das Wort „Verkauf“ ja schon in unserer Bereichsbezeichnung. Vom Verkauf werden wir uns nicht verabschieden.

Die aktuellen Umfrageresultate und Presseberichte widersprechen sich mit der Personalzufriedenheitsumfrage. Warum?

Bei der Umfrage, auf welche sich die Presseberichte beziehen, ist nur eine geringe Anzahl Mitarbeitende befragt worden, wohingegen die Personalumfrage die Meinung von mehr als 70% aller Mitarbeitenden wiedergibt. Zudem stammen die Resultate der erwähnten Umfrage aus einer Region der Schweiz und sind somit alles andere als ein Stimmungsbild der Schweiz oder von PV. Ich persönlich bedaure sehr, dass dieses Thema in der Presse immer wieder auftaucht und die grosse Mehrheit unserer Mitarbeitenden teilt hier meine Einschätzung, dass uns dies als Post nicht weiterbringt.
Wir sind an der Meinung jedes einzelnen Mitarbeitenden interessiert. So holen wir z.B. in den aktuellen Semestermeetings von allen 8000 Mitarbeitenden die Meinung zur Weiterentwicklung PV ab, damit wir frühzeitig auf allfällige Ängste oder Unsicherheiten eingehen könnten – wir wollen Veränderungen mit den Mitarbeitenden zusammen gestalten!

Welche Lösungen sind in Diskussion um die Thematik zu entschärfen?

Wir überlegen uns, ob wir das Zielmodell  für 2016 grundlegend anpassen wollen. Wir könnten uns vorstellen, dass wir uns von absoluten Zahlen verabschieden und hin zu relativen Kennzahlen wechseln. Dann stellen wir uns weiter die Frage, ob Einzelziele in jedem Fall Sinn machen, oder ob wir uns stärker hin zu Teamzielen bewegen sollten.  Sie sehen, PV bewegt sich, wir entwickeln uns weiter und machen dies in enger Abstimmung mit unseren Mitarbeitenden.
Einsatzbereiche
Die Schweizerische Post, Poststellen und Verkauf