NPS weiter gesunken – für transfair keine Überraschung!

NPS weiter gesunken – für transfair keine Überraschung! © Swisscom
14.08.2017

Die Ergebnisse der Befragung 2017 der Mitarbeitenden des Net Promoter Score (NPS) sind negativ ausgefallen. Während die Swisscom-Verantwortlichen auf der Suche nach plausiblen Gründe für diese schwache Leistung sind, hat transfair die Antwort bereits gefunden: Mitarbeitende müssen sich wieder prioritär auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren können und dürfen nicht durch Verkaufszahlen eingeschränkt werden.

Für transfair ist das Ergebnis keineswegs überraschend. transfair teilt die Meinung vieler Unternehmensmitarbeiterinnen und -mitarbeiter: «Für die Unternehmensmanager steht die Kundenberatung nicht mehr an erster Stelle. Die Devise für die Angestellten lässt sich in einem Wort zusammenfassen: verkaufen. Mehr und immer mehr verkaufen.»

Die wachsende Unzufriedenheit der Mitarbeitenden ist auf verschiedene Ursachen zurückzuführen:
  • Sparprogramme und der daraus resultierende Kostendruck.
  • Grosse Lücken im Bereich der Weiterbildung und folglich Qualitätseinbussen.
  • Wachsender Druck in Hinblick auf die zu erreichenden Ziele und der Zeit für den Kunden.
  • Der Verkauf als massgebliches Hauptziel.
  • Beschäftigungsrückgang aufgrund von Restrukturierungsmassnahmen und Arbeitsüberlastung.
Für transfair setzt dieses Befragungsergebnis klare Signale:
  • Swisscom ist mit der Auslagerung seiner Sektoren und Tätigkeitsbereiche auf dem Holzweg.
  • Swisscom irrt sich, das Crowdsourcing mit dem Projekt Mila weiterentwickeln zu wollen.
  • Swisscom entsagt seinen Werten, indem ein Teil des Kundendienstes «uberisiert» wird.
Die Mitarbeitenden ernst nehmen!
Sollte Swisscom weiterhin rastlos nach Sparmassnahmen streben, wird dies einzig zum Nachteil der Kundenzufriedenheit sein. Es ist an der Zeit, die Quadratur des Kreises aufzulösen! transfair erwartet vom Swisscom-Management, dass es sich dringend seinem Personal und dessen Wut und Frustration annimmt und die vorgebrachte Kritik, die diversen Bemerkungen, Rückmeldungen und Lösungsansätze ernst nimmt und auf sie eingeht. Ist das Swisscom-Management bereit, sich selbst in Frage zu stellen? transfair regt das Swisscom-Management dazu an, gewisse Entscheidungen zu überdenken und seinen Partnern und seinen Mitarbeitenden ein offenes Ohr zu schenken.
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